Оплата услуг гостиницы или отеля

Отравляясь на отдых, не следует забывать, что одним из основных вопросов является вопрос оплаты услуг гостиницы или отеля, где турист будет останавливаться на весь период отдыха. Решается этот вопрос несколькими способами.

Первый способ, это расплачиваться наличными. Такой способ оплаты распространен в основном в российских гостиницах и отелях. В таком случае, оплата должна быть произведена в национальной валюте (в частности в рублях), по действующему курсу, в определенную дату. При этом работники администрации гостиницы в день оплаты обязаны информировать клиентов о действующем валютном курсе. При наличной оплате за все оказанные услуги в гостинице, кассир должен распечатать в двух экземплярах счета, передать один из этих счетов клиенту, выезжающему из гостиницы, заранее упаковав его в конверт. В этом счете, как правило, включены основные услуги и услуги, которые были предоставлены дополнительно, а так же все телефонные переговоры клиента. Еще один популярный способ оплаты услуг проживания в гостинице это оплата кредитной картой. Эта система оплаты очень удобна.

Оплачивая счета кредитной картой, кассир в обязательном порядке предоставляет подготовленные счета и заполненный слип (готовится он при въезде клиента) вносится окончательная сумма оплаты. Клиента необходимо ознакомить с данными документами, после чего связаться по телефону с банком. При таком способе оплаты необходимо указать на слипе конкретный день выезда и оплаты, код валюты, принимаемой к оплате, затем обязательно произвести на слипе отметку с указанием логотипа банка, производившего оплату. Подготовленный слип и уже предъявленный к оплате, заполняется в трех экземплярах и в нем не должно быть никаких исправлений. Клиент отеля или гостиницы, рассчитываясь по кредитной карте, получает на руки один экземпляр заполненного слипа, общий счет за проживание и оказание основных услуг отеля, а так же счет за оказание дополнительных услуг. Во многих зарубежных отелях существует система OFF-Line, то есть оплата через POS-терминал. Такая работа является трудоемкой, так как требует большего внимания.

Наиболее популярным способом в настоящее время остается безналичная оплата услуг гостиницы. Когда клиент освобождает номер и съезжает из отеля, клерк проверяет, перечислялись ли организацией, за счет которой проживал клиент, деньги за оплату услуг в отеле на его счет и гарантирована ли оплата. При этом необходимое условие данного вида оплаты – подготовленные счета с указанными суммами за проживание должны поступить в организацию до выезда клиента. Если в гостинице или отеле были предоставлены клиенту дополнительные услуги, то эти счета, как правило, оплачиваются наличными самим клиентом. Безналичный способ оплаты более приемлем для тех, кто в основном проживает в отеле за счет организации. По-прежнему самым эффективным способом оплаты, да и, пожалуй, самым надежным, остается способ оплаты кредитной картой.

Какой бы способ оплаты за оказание услуг в гостинице не выбрали туристы, главное, чтобы он был для них удобен и не создавал проблем.

Выезд из гостиницы: процедура выписки гостя, расчёты

30 сентября 2010 | 16:22

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Как было ранее сказано, расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится:

  1. за проживание;
  2. дополнительные платные услуги;
  3. телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Порядок расчета за проживание

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

  • не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;
  • от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
  • от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час».

Рассмотрим несколько примеров расчета сумм за проживание. Для наглядности можно воспользоваться следующей схемой:

  1. Одноместный номер Заезд 10.03 в 18 ч 00 мин стоимостью 100 у.е. Выезд 14.03 в 07 ч 00 мин.
    Стоимость проживания в этом случае — 400 у.е.
  2. Одноместный номер Заезд 10.03 в 21 ч 00 мин стоимостью 100 у.е. Выезд 14.03 в 15 ч 00 мин.
    В этом случае гость задержался с выездом на 3 часа после расчетного часа и поэтому с него следует взять дополнительно за 3 часа. Таким образом, стоимость проживания в этом случае — 412,48 у.е.
  3. Одноместный номер Заезд 10.03 в 19 ч 00 мин стоимостью 100 у.е Выезд 14.03 в 22 ч 00 мин.
    В этом случае гость покидает гостиницу позже 18 часов, время задержки выезда составило 10 часов, следовательно с него будет взято дополнительно 1/2 стоимости проживания за сутки — 450 у.е.
  4. Апартаменты Заезд 21.03 в 05 ч 00 мин стоимостью 300 у.е. Выезд 24.03 в 22 ч 00 мин.
    Стоимость за проживание в этом случае составит 1050 y.е.
  5. Апартаменты Заезд 19.03 в 07 ч 00 мин стоимостью 500 у.е. Выезд 19.03 в 16 ч 00 мин.
    Плата за проживание в этом случае составит 500 у.е., так как минимальная плата — сутки.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию о форме и порядке оплаты гостиничных услуг.

Некоторые отели имеют специальный бланк (форму), который помогает избежать недоразумений, конфликтов в вопросах оплаты.

В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.

Клерк Front desk входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.

Наряду с тем что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил (в большей степени это касается гостиниц с иностранным менеджментом).

Так, например, в гостинице «Метрополь» членам клуба «Шесть континентов» разрешается пребывание гостей в номерах До 16 часов в день отъезда без дополнительной оплаты.

В гостинице «Балчуг Кемпински Москва» при задержке выезда, уже с момента расчетного часа (с 12 часов) до 18 часов берется оплата 50 % суточной стоимости номера. Если гость не Уехал и после 18 часов, он обязан заплатить уже за следующие сутки — 100 % стоимости. При заезде до 9.00 — плата за полные сутки, после 9.00 — половина суточной стоимости номера. При этом участникам корпоративной программы «Private concierge» разрешен поздний выезд (до 17.00) без дополнительной оплаты.

В некоторых отелях, в случае если гость останавливается только на одни сутки, номер ему предоставляется в распоряжение сроком на 24 часа без учета единого расчетного часа (так называемые льготные сутки).

Иногда для больших групп туристов, выезжающих в вечернее время (после 12 часов) предоставляется один или несколько штабных номеров бесплатно. В этих номерах они могут сложить свой багаж, привести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом. Таким образом, туристы могут сэкономить, не оплачивая дополнительно пребывание в своем номере после расчетного часа.

В случае 100%-ной загрузки номеров соответствующей категории или 100%-ного бронирования номеров соответствующей категории отель имеет право отказать постояльцу в возможности задержки выезда.

Ряд отелей с целью дополнительного привлечения клиентов практикуют так называемое дневное использование номеров (Day use) на 0,5 суток соответственно за половину стоимости проживания в номере. Этот прием используется только при очень низкой загрузке, при простое гостиницы исключительно в дневное время (до 16 часов). Распоряжение о таком поселении клерк Front desk получает от своего руководителя, в зависимости от сложившейся ситуации со спросом на услуги размещения. Часто таким видом услуг пользуются клиенты, которым необходим номер в отеле на несколько часов, например, для проведения деловой встречи или переговоров.

Общее количество проживающих в номере не должно превышать количество мест в номере. При желании клиента одному занимать многоместный номер с него берется полная оплата за весь номер. За проживание не более одного ребенка в возрасте до 7—12 лет без предоставления специального спального места плата, как правило, не берется.

При необходимости в номере может быть установлена дополнительная кровать или раскладушка, чаще всего за дополнительную плату.

Актуальным является вопрос о порядке присутствия и, при необходимости, размещения в отеле гостей (посетителей) наших постояльцев. В советские и постсоветские времена посетители относились к категории «посторонних лиц», и «заботясь о нравственности проживающих», им разрешалось находиться в гостинице строго с 9 до 23 часов. Эти времена, конечно же, ушли в историю. В настоящее время двери высококлассных отелей открыты 24 часа в сутки. Но это не означает, что не существует никаких правил на этот счет. Проживающим, ожидающих гостей (посетителей) рекомендуется сообщить об этом заранее в службу приема и размещения, встретить лично своих гостей, а также проводить их после посещения. В целях безопасности каждый посетитель должен быть зарегистрирован в службе приема и размещения или в службе безопасности.

Смотрите так же:  Тк рф вредный стаж

За каждую ночь пребывания посетителей в номере берется дополнительная плата. В разных отелях она, разумеется, разная. Вопрос о посетителях очень деликатный. Опытные хотельеры советуют решать его индивидуально, исходя из конкретной ситуации. Каждая отдельно взятая гостиница имеет свою политику на этот счет.

Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».

Порядок расчета за дополнительные платные услуги

Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара. При выписке кассир может тактично задать гостю следующий вопрос: «Господин , Вы брали что-либо из мини-бара сегодня?» или «Господин , вы завтракали сегодня?»

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).

При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Клиент также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.

Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как правило, в разделе «Дополнительные услуги» в пункте «Прочее» компьютерной программы. Один из экземпляров акта будет вручен клиенту сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из гостиницы.

В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо

предметов или порчу имущества. Порой в спешке, неумышленно гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток).

Можно порекомендовать в этом случае следующее тактичное обращение к гостям:

Уважаемый (ая) господин (жа). Сегодня, убирая Ваш номер, горничная не обнаружила полотенец. Не могли бы Вы помочь в этой проблеме. Заранее спасибо. С уважением, руководитель поэтажной службы

Очень уязвимыми предметами в комплекции номера являются зеркала, поэтому может пригодиться следующий текст:

Уважаемый (ая) господин (жа). Убедительная просьба к Вам подписать счет (акт) за разбитое зеркало и оставить его в номере. К сожалению, в нашем отеле стоимость разбитых или испорченных вещей не входит в стоимость номера и оплачивается отдельно. Заранее благодарны. С уважением. Администрация гостиницы.

Подробные напоминания могут касаться любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере. Такая организация работы позволяет максимально уменьшить количество случаев выезда гостей, не оплативших за порчу или утерю гостиничного имущества.

После того как клиенты покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче удается возместить потери, если клиент расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Можно попытаться связаться с организацией, компанией, фирмой, по линии которой был поселен клиент, и призвать оплатить ущерб. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.

После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные услуги, кассиру задается вопрос компьютерной программой: «Добавлять ли сумму за дополнительные платные услуги к сумме за проживание?» При положительном ответе суммы будут сложены.

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет клиента. Кассиру следует только открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.

Счета за проживание и дополнительные услуги в гостинице

Правила проживания в гостинице

О чём надо знать и о чём не надо забывать, заселяясь в гостиницу. У гостя (потребителя гостиничных услуг) есть не только права, но и обязанности. Порядок (Правила) проживания в гостинице есть в любом средстве размещения, и разрабатываются они в соответствии с нормами ГК РФ, Законом «О защите прав потребителей» и «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ». Соблюдение правил поможет Вам избежать неприятных ситуаций в поездке.

Для начала, ознакомьтесь с основными определениями в этом вопросе:
«гостиничные услуги» — комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем;
«гостиница и иное средство размещения» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее — гостиница);
«малое средство размещения» — гостиница с номерным фондом не более 50 номеров;
«потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
«исполнитель» — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги;
«бронирование» — предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем);
«расчетный час» — время, установленное исполнителем для заезда и выезда потребителя.

Итак, согласно этим правилам, Вы — «потребитель», а гостиница — «исполнитель» услуг.
— Оформляя проживание в гостинице, потребителю необходимо предъявить паспорт, или иной документ, удостоверяющий личность.
— В случае опоздания потребителя взимается оплата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.
— При наличии свободных мест по желанию потребителя одному лицу может предоставляться номер на два места с полной оплатой стоимости номера.
— Оплата за проживание и оказание услуг в гостинице осуществляется по свободным (договорным) ценам, которые доводятся до сведения потребителя в виде прейскуранта на определенный исполнителем период.
— Информация о действующих ценах на номера гостиницы публикуется на сайте гостиницы и размещается на стойке службы приема и размещения.
— Оплата за проживание и дополнительные услуги гостиницы принимается в наличной и безналичной форме.
— При оплате за наличный расчет у стойки приема и размещения потребителю – физическому лицу выдается кассовый чек или счет (квитанция) установленного образца. Для получения счета-фактуры потребителю, как представителю юридического лица, необходимо заранее, до момента оплаты услуг наличными средствами, предупредить службу приёма и размещения. Счет-фактура оформляется на основании предоставленных реквизитов организации, командировочного удостоверения и доверенности.
— Расчетный час — 12:00 текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.
— При размещении до расчетного часа (в случае наличия свободного готового номера) плата за проживание не взимается.
— По окончании периода проживания потребитель обязан освободить номер до расчетного часа или продлить проживание, оплатив весь предполагаемый период проживания. Продление периода проживания производится только при отсутствии брони на данный номер. При наличии свободных номеров, по необходимости, потребителю может быть предоставлен другой номер.
— В случае задержки выезда потребителя оплата за проживание взимается в следующем порядке:
• не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа – оплата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа – оплата за полные сутки.
— При проживании менее суток (24 часа) от расчетного часа оплата взимается за сутки.
— За проживание детей в возрасте до 7 лет без предоставления места в номере оплата не взимается; при предоставлении детям основного места оплата взимается в соответствии с действующим прейскурантом.
— По просьбе потребителя в номере может быть предоставлено дополнительное место, оплата за это место взимается со скидкой, утвержденной прейскурантом.
— Оплата проживания ветеранов войны, инвалидов и лиц, сопровождающих инвалидов 1 группы, может производиться со скидкой от стоимости основного места по утвержденному прейскуранту. Размер скидки устанавливается исполнителем в прейскуранте.
— Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
— Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы. В малом средстве размещения исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.

Порядок проживания
1. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.
2. Потребитель обязан своевременно и в полном объеме оплачивать предоставляемые гостиницей услуги.
3. Потребитель обязан бережно относиться к имуществу и оборудованию. Потребитель в соответствии с законодательством РФ возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. Повреждением имущества считается порча материалов (предметов), после которой указанные материалы (предметы) теряют свои изначальные качества.
4. Потребитель обязан соблюдать тишину с 22:00 до 07:00.
5. Перед тем, как покинуть номер, потребитель обязан убедиться, что окна и двери тщательно закрыты, выключены электроприборы и электрический свет, перекрыть водопроводные краны. Покидая гостиницу, ключ необходимо оставлять в службе размещения.
6. Потребителю запрещается в свое отсутствие оставлять в номере посторонних лиц, передавать ключ или карту гостя третьим лицам.
7. Содержать в номере животных, птиц и т.п. разрешается только после согласования с администрацией гостиницы. Услуга содержания может быть платной. Хозяин животного обязан самостоятельно производить уборку за своим питомцем, использовать собственную посуду и предметы туалета.
8. Запрещается хранить в номере громоздкие вещи, ядовитые, взрывчатые и пожароопасные вещества.
9. Запрещается, находясь на территории гостиницы, иметь при себе и хранить в номере холодное и огнестрельное оружие.
10. Запрещается использовать не входящие в перечень оборудования номера электротехнические и электронагревательные приборы (телевизоры, аудио- и видеомагнитофоны, электрокипятильники, электрочайники, электрокофеварки, электроплиты и т.п.). В целях обеспечения противопожарной безопасности администрация гостиницы оставляет за собой право изъятия указанных приборов на хранение до выезда гостя из гостиницы.
11. Запрещается курить на территории гостиницы и в номерах.
12. Администрация гостиницы оставляет за собой право посещения номера без согласования с потребителем в случае задымления, пожара, затопления, а также в случае нарушения потребителем настоящего порядка проживания, общественного порядка, порядка пользования бытовыми приборами.
13. В целях обеспечения безопасности проживающих в гостинице регламентирован пропуск посторонних лиц (гостей потребителя). По просьбе потребителя гость регистрируется в Журнале гостей на основании документа, удостоверяющего личность.
14. Посторонние лица, зарегистрированные в Журнале гостей на основании документа, удостоверяющего личность, могут находиться в номерах по просьбам проживающих только в период с 8:00 до 23:00. После 23:00 гости обязаны оформить свое пребывание в гостинице – зарегистрироваться в службе размещения согласно действующим правилам. В случае отказа от регистрации гости обязаны покинуть гостиницу.
15. Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации. Исполнитель не несет ответственность за пропажу денег и ценностей, не сданных в камеру хранения.
16. Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.
17. При выезде из гостиницы потребитель обязан поставить в известность сотрудника службы размещения, произвести полный расчет за проживание и оказанные дополнительные услуги, сдать ключ от номера.
18. Книга отзывов и предложений находится в службе размещения и выдается по первой просьбе потребителей (кроме лиц, находящихся в нетрезвом состоянии).
19. Исполнитель оставляет за собой право ведения оперативной видеосъемки в местах общего пользования (вестибюль, холлы, коридоры) в целях обеспечения безопасности гостей и работников.

Смотрите так же:  Пенсия в ленинградской области

И последнее, что Вам необходимо знать:
Контроль за соблюдением Порядка (Правил) проживания в гостинице осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Организация расчетов в гостинице

В большинстве зарубежных гостиниц и российских с иностранным управлением установлен не один, а два расчетных часа:

Checkout time — расчетный час выезда, обычно в 12.00; check in time — расчетный час заезда, обычно это 14.00 В случае задержки выезда, как правило, спрашивают доплату за половину суток, если выезд происходит до 24.00, а после этого часа — за целые сутки. В зарубежных отелях чаще всего до расчетного часа заезда гостя не поселят, но при этом он может бесплатно сдать багаж на хранение в рецепцию, а сам прогуляться, посетить ресторан. Аналогично происходит при выезде, однако отели высокого класса с целью поддержания имиджа и в соответствии с концепцией сервиса, ориентированного на клиента, по возможности идут навстречу гостям и позволяют им бесплатно заехать в номер раньше или выехать на несколько часов позже (услуги раннего заезда и позднего выезда).

В зарубежных отелях принято считать время проживания не количеством суток, а количеством ночевок, таким образом, если гость выразит желание заселиться в период с 0.00 до 14.00, то есть до расчетного часа заезда, он должен будет заплатить за одну дополнительную ночь.

В РФ согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг»: Пункт 11: Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы, (в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N693). Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Пункт 12: Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем (в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693). Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере). Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса (абзац введен Постановлением Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)

Пункт 13:Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

ВИДЫ РАСЧЕТОВ В ГОСТИНИЦЕ:

В процессе регистрации на имя клиента в АСУ открывается гостевой счет (folio), куда приходит информация со всех служб гостиницы об оказанных данному гостю услугах, в том числе из магазинов и ресторанов на территории гостиницы. Обычно гость оплачивает все услуги и покупки при выписке и получает экземпляр оплаченного счета (invoice). Номер гостевого счета обычно неизменен на все время проживания гостя, а счетов может быть несколько, если гость оплачивал услуги по частям. Счет — это документ строгой отчетности, печатается в нескольких экземплярах, один из которых выдается на руки клиенту. В РФ счет недействителен без печати и фискального чека, который либо прикрепляется к счету — если отпечатан на кассовом аппарате — либо распечатывается на бланке гостиничного счета с использованием фискального принтера. Счет заверяется подписью кассира и синей прямоугольной печатью с надписью: «Город . гостиница . (дата), касса . оплачено (получено)».

Счет выписывается в трех экземплярах: один выдается гостю, второй вместе с кассовым отчетом (форма № 5-Г) сдается ежедневно в бухгалтерию, третий — хранится в расчетной части гостиницы (в кассе) до выезда гостя. При ведении расчетов с применением АСУ счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра должны храниться в контрольной картотеке до выезда гостя, но часто один выдается на руки клиенту сразу после оплаты всего срока проживания во время регистрации. Сотрудник бухгалтерии сверяет формы счетов (№ 3-Г и 3-Гм – отменены) с формой № 5 (анкетой). Несмотря на то, что Министерством финансов установлена форма счетов, многие гостиницы разрабатывают свои формы, либо используют формы счетов в АСУ.

Оплата проживания и всех видов услуг производится в кассе службы приема и размещения. Технология работы кассира обусловлена особенностями операционного процесса в конкретной гостинице и типом АСУ. Именно АСУ устанавливает названия разделов меню, соответствующих различным этапам (операциям) расчетов с гостями.

Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг форма № 12-Г составляется в двух экземплярах — один предоставляется в бухгалтерию, второй — гостю. По правилам большинства гостиниц, оплата, независимо от формы, должна быть произведена к моменту оказания услуги. То есть при безналичном расчете — деньги должны быть к моменту заезда, а при наличном расчете или расчете по кредитной карте — в РФ данный вид расчета приравнен к наличному — при заезде за целое количество суток или до момента выезда.

Фирмы, имеющие договорные отношения с гостиницей и регулярно направляющие клиентов, могут переводить оплату не за конкретную заявку, а в качестве авансового платежа за проживание в следующем месяце. В этом случае предварительный счет не выписывается, а основанием платежа является контракт или договор. Обычно, в соответствии с условиями договора, при оплате в рублях окончательный расчет производится по курсу Центробанка на день выезда гостей, на основании чего выставляется счет-фактура. В случае неполного использования ранее перечисленной суммы фирма может получить деньги обратно на свой расчетный счет или использовать их на следующее проживание. Получить остаток обратно фирма может при наличии всех необходимых, правильно оформленных документов: письма на имя главного бухгалтера за подписью руководителя предприятия, доверенности на получение денег на представителя фирмы, если возврат в рублях или на корпоративную кредитную карту, по которой ранее была произведена оплата.

В случае неполного использования ранее оплаченного проживания физические лица получают возврат автоматически при выписке и сдаче ключей в той же форме, в которой была произведена оплата.

В счете обязательно содержится информация: название города, гостиницы, № и дата оформления счета, № комнаты, ФИО гостей (на супружескую пару может быть оформлен один счет), дата заезда, время и дата выезда, код кассира, цель поездки, вид и сумма тарифа, количество гостей, № подтверждения заявки на бронь.

Отели высокого класса для ускорения процедуры выбытия заранее выдают так называемый предварительный счет (service provided) с подписью кассира в трех экземплярах. Его могут подсунуть рано утром под дверь номера с тем, чтобы гость заранее просмотрел его и, если согласен, поставил свою подпись, либо отдал администратору, либо опустил в ящик для счетов.

Оплата наличными в гостиницах всего мира составляет очень маленький процент в отличие от РФ. Большинство гостей предпочитает расплачиваться кредитными картами прямо на счет оплаты либо личными чеками и наличными. Во всех случаях сумма, полученная с гостя, является точным количеством, требуемым для того, чтобы свести его баланс к нулю. Все кассиры должны свериться о последних расходах гостя, которые могли быть вовремя не записаны. Оплату могут попросить произвести в любое время, необязательно при выписке, иногда гости сами предпочитают платить постепенно. Всех гостей просят указать кредит при регистрации. Гостей, которые платят наличными или вызывают подозрение (например, у гостя мало или полностью отсутствует багаж), просят оплатить заранее все пребывание.

Может быть иная процедура занесения оплаты. Вместо того, чтобы заносить их в гостевой счет клиента и оставлять сумму кредита на месте до ночного аудита, некоторые отели сразу вносят плату за комнату и сбор в гостевой счет и представляют гостю счет с нулевым балансом. Здесь есть нюанс: хотя ночному аудитору не нужно заносить данные, гость все еще числится по аудиту (сверке счетов) ночеприбытия. В другом случае кассир не заносит в гостевой счет плату за номер, и гостю выдается специальный чек. Чтобы получить копию оплаченного счета, гость должен вернуться к кассе во время контроля. К этому моменту компьютером уже подготовлен счет, а внесение оплаты за номер во время ночного аудита означает, что гостевой счет до этого момента не был закрыт. Клиенту, сделавшему задаток за проживание и оплачивающему номер вперед, обычно не разрешены дополнительные траты (дополнительные платные услуги), так как гость уезжает, не останавливаясь у кассы. Дополнительные платные услуги рекомендуется оплачивать за каждый день пребывания гостя. Автоматизированный контроль гостей, оплачивающих вперед, требует координации и обмена информацией. Кассир и администраторы должны быть внимательны, чтобы не указать преждевременно как свободную комнату, которая была оплачена вперед. Кассир, в свою очередь, должен убедиться, что гость на самом деле выехал — по разным сводкам и отчетам, которые заполняют другие сотрудники отеля, например, «шахматка». С наличными суммами отели обращаются по-разному:

Смотрите так же:  Следственные органы следственного комитета российской

— наличные или чек передаются в кассу отеля и остаются незарегистрированными до приезда гостя. Когда он приехал, чек прилагается к только что открытому гостевому счету, как будто деньги пришли в этот день. Это удобно для отеля, если произошла отмена бронирования. Недостаток состоит в том, что в этом случае должна быть отлажена система подтверждения платежеспособности чека, в противном случае отель несет убытки;

— иногда гостевой счет открывается не по прибытии гостя, а раньше — в момент получения депозитного чека, который приравнивается к наличным. Это неудобно для отелей с «ручным» и полуавтоматизированным оформлением, которое может хранить числящиеся гостевые счета неделями и месяцами;

— еще один метод обращения с депозитами — создание специального листа-счета, называемого «предварительным депозитом». В него вносится каждый предварительный депозит и он представляет собой баланс кредита, отражающий, что отель должен деньги или услугу конкретному гостю по предварительному депозиту. Когда гость прибывает, баланс кредита переносится в только что открытый гостевой счет;

— использование регистрационной книги. Счет создается в данной книге для предварительных денежный поступлений. Депозиты гостей переписываются на этот счет и позже, по прибытии гостя, переносятся в его гостевой счет.

Организация выезда гостей из отеля

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Как было сказано, расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе он пользуется следующим оборудованием: компьютером, ККМ или фискальным регистратором, POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами), принтером (для распечатки и получения счетов), импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов), специальным отсеком для хранения денег, детектором для просмотра денежных купюр, калькулятором, ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов, боксом для хранения печатей, штампов, телефонным аппаратом и т.д.

Кассиры осуществляют обработку, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом кассир проверяет и подготавливает счета посетителей, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится за проживание, дополнительные платные услуги и телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out. time – в 12.00 часов), суммирует стоимость телефонных переговоров, учитывает скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Порядок расчета платы за проживание

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которыми должны руководствоваться российские гостиницы. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

  • • не более 6 часов после расчетного часа – почасовая плата;
  • • от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;
  • • от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час».

Пример

Рассмотрим несколько примеров расчета платы за проживание (рис. 37).

Рис. 37. Расчет стоимости проживания

1. Одноместный номер стоимостью 100 у.е.

Заезд 10.03 в 18 ч. 00 мин.

Выезд 14.03 в 07 ч. 00 мин. Стоимость проживания – 400 у.е.

2. Одноместный номер стоимостью 100 у.е.

Заезд 10.03 в 21 ч. 00 мин. Выезд 14.03 в 15 ч. 00 мин.

Гость задержался с выездом на 3 часа после расчетного часа и поэтому с него следует взять дополнительно за 3 часа. Таким образом стоимость проживания – 412.48 у.е.

3. Одноместный номер стоимостью 100 у.е.

Заезд 10.03 в 19 ч. 00 мин. Выезд 14.03 в 22 ч. 00 мин.

Гость покидает гостиницу позже 18 часов, время задержки выезда составило 10 часов, следовательно, с него будет взято дополнительно 1/2 стоимости проживания за сутки. Итоговая сумма – 450 у.е.

4. Апартаменты стоимостью 300 у.е.

Заезд 21.03 в 05 ч. 00 мин. Выезд 24.03 в 22 ч. 00 мин.

Стоимость за проживание составит 1050 у.е.

5. Апартаменты стоимостью 500 у.е.

Заезд 19.03 в 07 ч. 00 мин. Выезд 19.03 в 16 ч. 00 мин.

Плата за проживание составит 500 у.е., так как минимальная плата – сутки.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию о форме и порядке оплаты гостиничных услуг.

Некоторые отели имеют специальный бланк (форму), который помогает избежать недоразумений, конфликтов в вопросах оплаты, например такой.

В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения, гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.

Клерк Front desk входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.

Наряду с тем, что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил (в большей степени это касается гостиниц с иностранным менеджментом).

Пример

В гостинице «Метрополь» членам клуба «Шесть континентов» разрешается пребывание гостей в номерах до 16 часов в день отъезда без дополнительной оплаты.

В гостинице «Балчуг Кемпински Москва» при задержке выезда уже с расчетного часа с 12 до 18 часов берется оплата 50% суточной стоимости номера. Если гость не уехал и после 18 часов, он обязан заплатить уже за следующие сутки – 100% стоимости. При раннем заезде до 9.00 – плата за полные сутки, после 9.00 – половина суточной стоимости номера. При этом участникам корпоративной программы Private concierge разрешен поздний выезд до 17.00 без дополнительной оплаты.

В некоторых отелях, в случае если гость останавливается только на одни сутки, номер ему предоставляется в распоряжение сроком на 24 часа без учета единого расчетного часа (так называемые льготные сутки).

Иногда для больших групп туристов, выезжающих в вечернее время (после 12 часов), предоставляются один или несколько штабных номеров бесплатно. В этих номерах они могут сложить свой багаж, привести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом. Таким образом, туристы могут сэкономить, не оплачивая дополнительно пребывание в своем номере после расчетного часа.

В случае 100-процентной загрузки номеров соответствующей категории или 100-процентного бронирования номеров соответствующей категории, отель имеет право отказать постояльцу в возможности задержки выезда.

Ряд отелей с целью дополнительного привлечения клиентов практикует так называемое дневное использование номеров (Day use) на 0,5 суток, соответственно, за половину стоимости проживания в номере. Этот прием используется только при очень низкой загрузке, при простое гостиницы исключительно в дневное время (до 16 часов). Распоряжение о таком поселении клерк Front desk получает от своего руководителя в зависимости от сложившейся ситуации со спросом на услуги размещения. Часто таким видом услуг пользуются клиенты, которым необходим номер в отеле на несколько часов, например для проведения деловой встречи или переговоров.

Общее количество проживающих в номере не должно превышать количество мест в номере. При желании клиента одному занимать многоместный номер с пего берется полная оплата за весь номер. За проживание не более одного ребенка в возрасте до 7–12 лет без предоставления специального спального места плата, как правило, не берется.

При необходимости в номер может быть установлена дополнительная кровать или раскладушка, чаще всего за дополнительную плату.

Актуальным является вопрос о порядке нахождения и при необходимости размещения в отеле гостей (посетителей) постояльцев. В советские и постсоветские времена посетители относились к категории «посторонних лиц» и, «заботясь о нравственности проживающих», они могли находиться в гостинице строго с 9 до 23 часов. Эти времена, конечно же, ушли в историю. В настоящее время двери высококлассных отелей открыты 24 часа в сутки. Но это не означает, что не существует никаких правил на этот счет. Проживающим, ожидающим гостей (посетителей), рекомендуется сообщить об этом заранее в службу приема и размещения, встретить лично своих гостей, а также проводить их после посещения. В целях безопасности каждый посетитель должен быть зарегистрирован в службе приема и размещения или в службе безопасности.

Во избежание возможных недоразумений проживающим в отеле клиентам предлагается заполнить и подписать специальный бланк (рис. 38).

За каждую ночь пребывания посетителей в номере берется дополнительная стоимость. В различных отелях она, разумеется, разная. Вопрос о посетителях очень деликатный. Опытные отельеры советуют решать его индивидуально, исходя из конкретной ситуации. Каждая гостиница имеет свою политику на этот счет.

Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».

Счета за проживание и дополнительные услуги в гостинице