Оглавление:

Как потребителю составить и направить претензию продавцу (изготовителю, исполнителю)?

Юридический Яндекс Дзен! Там наши особенные юридические материалы в удобном и красивом формате. Подпишитесь прямо сейчас.

Претензия — это письменное изложение требований потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом (изготовителем, исполнителем) своих обязательств по договору.

Претензия составляется в свободной форме, однако рекомендуем следовать некоторым устоявшимся правилам ее написания.

Адресная часть претензии

В «шапке» (адресной части) претензии необходимо указать следующее:

1. Получателя претензии, то есть кому она направляется: наименование продавца (изготовителя, исполнителя), адрес его места нахождения, телефон, адрес электронной почты (если он известен).

Реквизиты продавца (изготовителя, исполнителя) могут быть, например, указаны в чеке или квитанции за товар (работу, услугу) (п. 1 ст. 4.7 Закона от 22.05.2003 N 54-ФЗ).

Адрес места нахождения юридического лица — продавца (изготовителя, исполнителя) можно узнать также по номеру ИНН (или ОГРН) на официальном сайте ФНС России (ст. 2, пп. «в» п. 1 ст. 5, п. п. 1, 8 ст. 6 Закона от 08.08.2001 N 129-ФЗ; п. 1, пп. 5.5.6 п. 5.5 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.09.2004 N 506).

2. Отправителя претензии: Ф.И.О. потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты.

В тексте претензии последовательно отражается следующее:

1. Когда, где и по какой цене приобретен товар (оформлен заказ на работу, услугу). Указывается документ, подтверждающий приобретение товара (оформление заказа на работу, услугу).

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований ( п. 5 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

2. Когда и какой недостаток товара (работы, услуги) был обнаружен и как он проявляется либо какие иные нарушения своих обязательств по договору допустил продавец (изготовитель, исполнитель) (например, нарушение сроков передачи товара, выполнения работы или оказания услуги).

3. Положения закона, на которых потребитель основывает свои требования. В зависимости от обстоятельств дела заявитель вправе основывать свои требования на гражданском законодательстве и законодательстве о защите прав потребителей (п. 1 ст. 1 Закона N 2300-1).

4. Требования потребителя (например, о возврате денежных средств, безвозмездном устранении недостатков, направлении письменного ответа на претензию).

5. Перечень документов, на которых потребитель основывает свои требования (например, кассовый или товарный чек, договор, акт приемки-передачи). Копии указанных документов целесообразно приложить к претензии. При этом отсутствие чека или иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований (п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1).

6. Дата и личная подпись потребителя.

Направление претензии и срок ответа на нее

Направить претензию продавцу (изготовителю, исполнителю) можно следующими способами:

1. Личное вручение. Целесообразно изготовить два экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и (при наличии) печать продавца (изготовителя, исполнителя).

2. Почтовое отправление. Рекомендуем направить претензию по адресу продавца (изготовителя, исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит вам подтвердить дату ее получения адресатом (пп. «б» п. 10 Правил, утв. Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 N 234).

По законодательству письменно отвечать на заявления граждан в фиксированные сроки обязаны только государственные органы и органы местного самоуправления. В отношении коммерческих организаций и индивидуальных предпринимателей такие требования отсутствуют. Формально продавец (изготовитель, исполнитель) не обязан давать мотивированный ответ на вашу претензию (ч. 1, 4 ст. 1, ст. 12 Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ).

Однако продавец (изготовитель, исполнитель) должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например возвратить денежные средства — в течение 10 дней, обменять некачественный товар — в срок от семи дней до месяца в зависимости от ситуации. Поэтому подтверждение даты вручения претензии продавцу (изготовителю, исполнителю) важно для исчисления сроков исполнения ваших требований и взыскания штрафов с продавца (изготовителя, исполнителя).

Так, в случае обращения в суд и вынесения решения в вашу пользу с продавца (изготовителя, исполнителя) за неисполнение ваших требований в добровольном порядке взыскивается штраф в размере 50% присужденных вам сумм (п. 6 ст. 13, п. 1 ст. 21, ст. 22, п. 1 ст. 31 Закона N 2300-1).

Кроме того, предварительное обращение с претензией к продавцу товаров (исполнителю работ, услуг) требуется, как правило, если вы намерены обратиться в Роспотребнадзор с целью проведения им внеплановой проверки продавца (изготовителя, исполнителя) (пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ; Информация Роспотребнадзора от 07.12.2016).

Каковы сроки предъявления претензии для защиты прав потребителей? >>>

Как и кому подать претензию о замене некачественного товара?

Могу ли я заменить гарантийный телевизор, если он постоянно ломается? Я живу в 50 км от города в котором имеется сервисный центр, телевизор крупногабаритный, очень неудобно возить в ремонт.Кому предъявлять претензии, продавцу или в сервисный центр.

Ответы юристов (1)

Добрый день Марина!
Во-первых:

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Во-вторых — если недостаток выявился более 1 раза т.е. вторая поломка после первоночального ремонта- то да Вы имеете право на возврат денежных средств по причине обнаружения в товаре недостатка.

В-третьих- обращаться лучше в магазин, хотя :

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Но Вы же достоверно не знаете является ли СЦ уполномоченной организации, так как если таковой они не являются- то и возвращать деньги будут не обязаны! А продавец обязан в любом случае!

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Образец претензии на завод-изготовитель

Надлежащее качество товара – одно из самых ключевых требований при заключении договора розничной торговли. На практике, брак может возникнуть по вине изготовителя или же торгового представителя, реализующего товар. Зачастую определить, кто именно виновен в конкретной ситуации бывает не так просто, так как продавец и производитель не всегда контактируют напрямую.

Согласно ЗПП (пункт 1, статья 18 – в редакции от 7.02.1992 г.), потребитель может отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата потраченной на бракованный товар суммы. В этом случае потребитель не должен доказывать, кто именно несет ответственность за качество товара. Изложить свои требования (в соответствии с пунктом 1, статьи 503 Гражданского кодекса России) он может в претензии, которую, в свою очередь, он может адресовать как продавцу, так и изготовителю.

Как составить претензию производителю товара?

Согласно действующему законодательству, список возможных требований, которые потребитель может предъявить продавцу намного больше состава требований, предъявляемых изготовителю (согласно пункту 3 статьи 18).

Как правило, потребитель имеет право адресовать претензию изготовителю вне зависимости от того, поддерживают ли между собой связь продавец и изготовитель товара. Вполне возможно, что изготовитель уполномочил торгового представителя реализовывать товар, а может быть и так, что между этими двумя сторонами нет никакой договоренности (подробнее в пункте 2, раздела 8 разъяснений «О некоторых вопросах, связанных с применением ЗПП», утвержденных приказом ГАК России от 20.05.1998 года).Однако данный факт играет большую роль при распределении финансовой ответственности за бракованный товар.

Смотрите так же:  Федеральный закон 116 от 21072018

В случае составления претензии, адресатом которой выступает завод-изготовитель товара, не забудьте указать следующие данные:

  • Полное наименование компании, или инициалы и должность руководителя организации, на имя которого вы адресуете документ;
  • Контактные и персональные данные заявителя;
  • Название формы – «Претензия»;
  • В основной части опишите суть проблемы. Далее укажите факты и обстоятельства дела, ссылаясь на законы РФ;
  • Опишите ваши требования. Не забудьте уведомить адресата о том, что в случае невыполнения указанных требований, вы намерены доказывать свою правоту в суде. Помимо всего прочего укажите, что намерены взыскать моральную компенсацию и неустойки;
  • Проставьте дату составления и личную подпись.

В обязательном порядке в конце документа составьте список сопутствующей документации:

  • Копию товарного чека;
  • Копию гарантийного талона;
  • Копию документа из сервиса по гарантийному ремонту (при наличии).

Как написать письмо-претензию?

О том, возможен ли возврат товара без чека и упаковки, читайте тут.

Так, требования, которые вы можете предъявить изготовителю некачественного товара, могут быть следующими:

  • Устранить брак на безвозмездном основании или возместить затраты на самостоятельный ремонт изделия;
  • Заменить некачественное изделие его аналогом другой марки;
  • Вернуть товар с требованием потраченной на него суммы денег.

Когда можно писать заявление производителю о некачественной продукции?

Товар из любой категории, будь то оборудование или пищевая продукция, имеет определенный гарантийный срок. В частности на продуктах питания указывается срок годности. В случае, когда условия хранения, указанные на упаковке, были соблюдены, однако товар испортился раньше срока годности, вы можете вне всяких сомнений выдвинуть требования вернуть потраченные деньги изготовителю.

Как правило, заводы-изготовители, производящие техническое оборудование, предоставляют большой гарантийный срок. Это означает, что в установленные даты изготовитель обещает, что оборудование не выйдет из строя, комплектующие части к нему не сломаются, а ремонт по гарантии в таком случае подразумевает бесплатную замену сломанных частей.

При возникновении конфликтов с изготовителем товара относительно использования продукции, вам будет нужно доказать, что вы эксплуатировали товар в соответствии с сопутствующей к нему документацией.

На практике продолжительность гарантийного срока может в значительной степени варьироваться. Иногда на одну и ту же товарную позицию, разные изготовители ставят различные сроки гарантии. При покупке товара тщательно проверяйте наличие гарантийного талона, так как в случае его отсутствия или неправильного заполнения, вам могут отказать в ремонте. Согласно закону, гарантийный талон от производителя должен быть выдан даже в том случае, если торговый представитель дает свою гарантию на изделие.

Что делать, если производитель не отвечает на претензию?

В случае, когда адресат претензии отказался удовлетворить ваши требования в установленные законом сроки, а также не предпринял попыток для того, чтобы связаться с вами, вы имеете полное право на подачу искового заявления в суд.

Так как данное дело напрямую связано с защитой прав потребителя, заявитель может обращаться в суд по своему месту жительства или по адресу завода-изготовителя. В данной ситуации госпошлина не оплачивается.

Не забудьте описать в заявлении все детали, касающиеся приобретения товара: при каких обстоятельствах было куплено изделие, как именно был выявлен тот или иной недостаток.

Не забудьте включить данные истории переписки с изготовителем. Помните, что ввиду истечения сроков удовлетворения претензии, вы имеете право взыскать не только убытки, но и неустойку в размере 1 процента за каждые сутки просрочки.

Если решение суда было оглашено, однако торговый представитель не предпринял никаких действий, потребуйте в суде исполнительный лист, а затем отдайте документ в службу судебных приставов для дальнейших разбирательств.

Претензия продавцу или изготовителю

Открытая общественная правовая информационная система

Задать вопрос юристу

  • Главная ›
  • Правовая энциклопедия ›
  • Основы гражданского права ›
  • Защита прав потребителя ›
  • Что такое претензия продавцу (изготовителю, исполнителю)?

Что такое претензия продавцу (изготовителю, исполнителю)?

Что такое претензия продавцу (изготовителю, исполнителю)?

Претензия продавцу (изготовителю, исполнителю) — это письменное изложение требований покупателя (потребителя), предъявляемых им к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом (изготовителем, исполнителем) своих обязательств по договору.

Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о месте нахождения (адресе), фирменном наименовании (наименовании) изготовителя (продавца), месте нахождения (адресе) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей.

В соответствии с п. 1 ст. 454 Гражданского кодекса РФ по договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену).

Согласно статье 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», (далее – Закон N 2300-1) потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

а) потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

б) потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

в) потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

г) отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Статьей 23 Закона РФ N 2300-1 предусмотрено, что за нарушение сроков устранения недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), сроков замены товара ненадлежащего качества, сроков удовлетворения отдельных требований потребителя (например, о соразмерном уменьшении покупной цены товара) продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора подлежат удовлетворению в 10-ти дневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

В случае, если претензия покупателя с вышеуказанными требованиями не была удовлетворена в срок 10 дней, например, недостатки товара не были устранены или компенсация в счет покупной цены не была выплачена, то требования покупателя о расторжении договора купли-продажи будут признаны судом обоснованными.

Претензия продавцу (изготовителю, исполнителю) можно предоставить одним из следующих способов:

а) вручить лично. В таком случае претензия должна быть составлена в 2-х экземплярах, один из которых предназначается для продавца (изготовителя, исполнителя). Второй должен остаться у потребителя. Но на нем сотрудники организации продавца (изготовителя, исполнителя), принявшего претензию, должны проставить дату приема, Ф.И.О. и личную подпись сотрудника, а также по возможности проставить печать юридического лица;

б) направить в виде почтового отправления. Претензию направляют по адресу места нахождения продавца (исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении. Копию претензии с отметкой о приемке или корешок почтового уведомления о вручении надо сохранить как доказательство вручения претензии. Эти доказательства потребуются на тот случай, если спор будет разрешаться в судебном порядке.

Закон N 2300-1 не устанавливает обязанности для продавца (изготовителя, исполнителя) направлять письменный ответ покупателю (потребителю) на его претензию.

Однако, Закон N 2300-1 устанавливает сроки, в течение которых требования потребителя должны быть исполнены. Например, возврат денежных средств должен быть осуществлен в течение 10 дней, обмен товара – в срок до 1-го месяца и т.д. (ст. ст. 18, 19, 21, 23.1 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Претензия потребителя: как правильно реагировать на жалобы

Если вы будете грамотно пользоваться алгоритмом рассмотрения претензий и работы с ними, то сможете находить выход даже из самых затруднительных ситуаций, к примеру, когда ваша компания действительно продала некачественный товар. Далее в статье мы приведем примеры претензий потребителей.

В нашей стране существует общепринятая процедура работы с жалобами потребителей . Но множество российских предприятий стремятся еще более усовершенствовать ее. Если компания, которой клиент предъявил претензию, будет четко соблюдать рекомендованный алгоритм действий, недовольный покупатель в конечном итоге останется лояльным, поскольку будет знать, что представители фирмы считаются с его мнением, готовы к продуктивному диалогу и решению проблем.

Документ, который позволит в 3 раза снизить количество претензий

Методы, которые компаниям необходимо использовать при рассмотрении претензий:

  1. Эмоциональное сопереживание.
  2. Аргументация и непосредственная помощь.
  3. Открытые вопросы.
  4. Принесение извинений.
  5. Проверка уровня удовлетворенности клиента решением проблемы.
Смотрите так же:  Что лучше компенсация за отпуск или отпускные

Пример письма в ответ на необоснованную претензию клиента

Важно! При работе с потребителями вам следует действовать в строгом соответствии с инструкцией. Никогда не проявляйте агрессию. Но при этом и чрезмерная защита не нужна. Тщательно рассматривайте каждую претензию и отвечайте за качество товаров и услуг, поскольку по закону РФ клиент всегда прав. Если вы будете уходить от ответственности, то понесете и финансовые, и репутационные убытки.

Права потребителя в соответствии с законодательством

Право на качество. Продавец обязан продавать качественный товар покупателю, а исполнитель – предоставлять услуги или проводить работы на должном уровне.

Право на безопасность. Клиент вправе получать продукт, выполненную работу или предоставленные услуги, не представляющие опасности для его жизнедеятельности, здоровья, имущественных ценностей, а также для окружающей среды. Данные требования обязательны, о них говорит п.1 ст.7 Закона о защите прав потребителей. Претензия же клиентом может быть выдвинута в случае нарушения его прав и интересов.

Право на получение информации. Покупатель наделен правом на необходимые ему и достоверные сведения о том, что продается, кто это продает, кто изготовил товар, а также о порядке покупки продукта или получения услуги. То есть клиент вправе знать, кто является изготовителем (исполнителем, продавцом), чтобы обратиться по соответствующему адресу и получить необходимую информацию о качестве товаров, работ или услуг для правильного их выбора.

Право на финансовую компенсацию ущерба. Если продавец нарушает права клиента, то отвечает за это. Меры ответственности могут быть предусмотрены нормативно-правовыми актами или договором (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если объем ответственности или размер неустойки больше, нежели это определено законодательно, применяют условия договора.

Сроки предъявления претензий согласно законодательству

На основании закона о защите прав потребителей, претензии, которые клиент вправе выдвинуть продавцу (исполнителю), бывают двух видов.

Претензии, предъявляемые потребителем с целью возмещения ему вреда для жизни, здоровья и имуществу, который был нанесен из-за недостатков товара (работы, услуги) (ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1)

Вред, нанесенный жизни, здоровью или имуществу покупателя из-за недостатков товара (работы или услуги), подлежит возмещению в полном объеме (п. 1 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1). Правом выдвигать претензию, связанную с возмещением вреда, наделен любой потерпевший. При этом не имеет значения, был ли между ним и продавцом (исполнителем) заключен договор. Продавец обязан возместить ущерб, нанесенный клиенту, в течение установленного срока эксплуатации или годности товара (результата работы) (п. п. 2, 3 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; ст. 1095 Гражданского кодекса РФ).

При нарушении прав и интересов клиентом подается претензия. Закон о правах потребителя обязывает возмещать ущерб вне зависимости от времени его причинения (абз. 2 п. 3 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 2 ст. 1097 Гражданского кодекса РФ):

  • если по закону на товар (результат работ) должен быть установлен эксплуатационный или срок годности, но он отсутствует;
  • клиенту не предоставили исчерпывающие и достоверные сведения о периоде эксплуатации или времени, в течение которого годен товар;
  • покупателя не известили о том, что нужно сделать по завершении срока службы или эксплуатации или вероятных последствиях в случае невыполнения этих мероприятий;
  • продукт (результат выполненных работ) по завершении периода эксплуатации или годности становится опасным для жизни и здоровья;
  • в течение 10 лет со дня передачи клиенту продукции (результата проведенных работ). Если же установить этот день нельзя, то со дня изготовления товара (окончания работ), если продавец (исполнитель) не применил по отношению к продукции (работе) более продолжительный срок службы. По такой же схеме определяют и дату начала срока службы и срока годности товара (итога работы) (абз. 3 п. 3 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 1 ст. 1097 Гражданского кодекса РФ).

Срок службы или годности должен быть установлен:

  • на товары (результату работы) длительного использования, которые по завершении конкретного периода могут превращаться в объекты, опасные для жизнедеятельности, здоровья, имущественных ценностей потребителя, а также окружающей среды (п. 2 ст. 5 Закона от 07.02.1992 N 2300-1);
  • продовольственные товары, парфюмерные, косметические, медицинские средства, бытовую химию или иные подобные товары (п. 4 ст. 5 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Претензия может касаться выявленных в товаре (услуге, работе) недостатков или нарушения договорных условий.

В данной категории претензий подходы к определению сроков в отношении товаров и услуг (работ) различны.

О сроках предъявления претензий по поводу плохого качества товаров.

Распространенный вид обращения – претензия потребителя на некачественный товар. Клиент имеет право обратиться к продавцу (изготовителю) и потребовать устранить в товаре недостатки, только если он обнаружил их в течение гарантийного срока или срока годности (п. 1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.1. О сроках предъявления претензий при выявлении недостатков в товаре в случае, если гарантийного срока нет.

Претензии по качеству продукции, на которую нет гарантийного срока или срока годности, покупатель вправе предъявить, если выявил недочеты в разумный срок. При этом срок обнаружения не может превышать двух лет с момента передачи товаров клиенту, если о более длительном периоде не сказано в законе РФ или договоре (абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.2. О сроках предъявления претензий при выявлении недочетов в товаре, если гарантийный срок равен менее двум годам.

Если гарантийный период по договору равен менее двум годам и потребитель обнаружил недочеты в товаре по завершении гарантийного периода, но в течение двух лет, покупатель имеет право выдвинуть продавцу (изготовителю) претензию, если предъявит доказательства в пользу того, что недочеты имелись в товаре до его передачи (п. 5 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.3. О сроках предъявления претензий при выявлении в товаре существенных недочетов.

Если покупатель выявляет в товаре существенные недочеты, то получает право выступить к изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) с требованием об их устранении при предъявлении доказательств в пользу того, что товар имел недостатки еще до передачи. Такая претензия потребителя возможна в том случае, если недочеты были выявлены по прошествии двух лет со дня передачи ему товара, в течение установленного на продукт эксплуатационного срока или в течение десяти лет со дня передачи товара покупателю, если гарантийный срок отсутствует (п. 6 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.4. О сроках предъявления претензий при выявлении недочетов в технически сложной продукции.

Если клиент купил технически сложную продукцию и обнаружил, что она плохого качества, то закон наделяет его правом потребовать у продавца вернуть уплаченные за товар деньги или же обменять его на продукцию того же или другого производителя. Стоимость, за которую был куплен товар, будет рассчитана заново. На предъявление такой претензии потребителю дается 15 дней со дня продажи продукции. Если этот срок истек, продавец по закону обязан удовлетворить ее:

  • при обнаружении существенного недостатка товара;
  • при нарушениях не учтены сроки, отведенные законодательством для устранения недочетов в товаре;
  • товаром невозможно пользоваться на протяжении каждого года в течение всего гарантийного периода (всего более 30 дней), поскольку в нем многократно устранялись различные дефекты.

В Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 приведен список товаров, которые считаются технически сложными.

1.5. О сроках предъявления претензий в случае обнаружения недочетов в комплектующих изделиях и составных частях товара.

Другие гарантийные сроки могут действовать по отношению к комплектующим или составным частям основного товара. Исчисление этих сроков ведется в таком же порядке, как и гарантийного срока на основной продукт. Они равны гарантийному периоду на основной товар, если об ином не сказано в договоре.

Если на комплектующее изделие или составную часть товара гарантийный срок короче, чем на основную продукцию, клиент вправе потребовать исправить недостатки в комплектующем изделии или составной части при их обнаружении в течение срока гарантии на основной товар, если об ином не сказано в договоре.

Если на комплектующее действует более длительная гарантия, чем на основной товар, покупатель вправе потребовать устранить недочеты в нем при условии, что эти неполадки он выявил в течение срока гарантии на данную вещь вне зависимости от истечения срока гарантии на основной товар (п. 3 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.6. О порядке исчисления срока гарантии и срока эксплуатации продукции.

Исчисление сроков гарантии и эксплуатации начинается с того дня, как товар передают покупателю, если об ином не сказано в договоре. Если же нельзя точно определить, когда именно товар был передан клиенту, эти периоды начинают исчислять с того дня, как товар был изготовлен (п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Смотрите так же:  Договор на использование личного автотранспорта

Как ведется исчисление сроков гарантии и службы по отношению к сезонным товарам, таким, как обувь, одежда и т. д.? Сроки начинают исчислять тогда, когда наступает соответствующий сезон. Срок наступления сезона определяется климатом в том или ином российском субъекте, в котором находится потребитель (абз. 2 п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Если заключают договор купли-продажи и передают товар покупателю в разное время, то исчисление этих сроков ведется с того дня, как клиенту доставляют товар. Если клиент не может пользоваться купленным товаром по причинам, которые зависят от продавца (к примеру, изделие необходимо собрать, установить, подключить особым способом, или же в нем есть недочеты), то истечение срока начинается с момента устранения продавцом подобных препятствий (абз. 3 п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Срок годности продукции – это временной промежуток, который начинается со дня ее выпуска и заканчивается потерей эксплуатационных характеристик (абз. 4 п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

О сроках предъявления претензий потребителем в случае, если выполненная работа (оказанная услуга) оказалась некачественной

Потребитель может выдвигать требования, связанные с низким качеством проведенной работы (предоставленной услуги), в тот момент, когда принимает работу или услугу, или же в период проведения работы (предоставления услуги).

Если выявить недочеты в процессе принятия выполненной работы (предоставленной услуги) нельзя, то претензия потребителя может быть предъявлена в любой момент, пока длится гарантийный срок. Если же гарантийный срок отсутствует, то в разумный период, но не позже, чем через два года с момента принятия проведенной работы (предоставленной услуги), или через пять лет, если речь касается недвижимости (п. 3 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Если в договоре не сказано о продолжительности гарантийного срока или же он длится меньше, чем два года (пять лет в случае с недвижимостью), и недочеты в работе (услуге) клиент выявил уже после того, как он прошел, но в течение двух лет (пяти на недвижимость), то имеет право обратиться к продавцу с претензией. В этом случае ему необходимо доказать, что недостатки возникли до того, как был принят результат работы (услуги) (п. 5 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

При выявлении существенных недостатков в работе (услуге) покупатель имеет право потребовать у исполнителя устранить их на безвозмездной основе. Но необходимо, чтобы эти недочеты появились до того, как он принял результат работы (услуги). С требованием о безвозмездном устранении недочетов потребитель вправе выступить и в том случае, если уже прошло два года (пять лет относительно недвижимости) с момента принятия результата работы (услуги), но в рамках действующего по отношению к результату работы (услуги) периоду эксплуатации или в течение 10 лет с момента, когда он принял результат работы (услуги), если срок службы не определен (п. 6 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Досудебная претензия потребителя

Зачастую потребители стремятся решить вопрос, связанный с покупкой бракованного товара или получением некачественной услуги, в суде. Но в некоторых случаях иск принимают только по окончании претензионного порядка.

Потребитель обязан следовать требованиям, установленным законодательством, а именно: сначала он должен предъявить продавцу (исполнителю) письменную претензию. Данный документ практически приравнивают к иску. На сегодняшний день именно претензия потребителя – лучший метод урегулировать спор между участниками в мирном порядке в самом его начале. Даже если ответчик не желает исполнять свои обязанности, возложенные на него договором, он вправе ознакомиться с претензией клиента и его предложением урегулировать конфликт в досудебном порядке. В этом случае подается досудебная претензия – защита прав потребителей осуществляется как мирно, так и в судебном порядке.

Когда покупатель подает претензию, то сигнализирует о том, что в ближайшем будущем может обратиться в суд. Отметим, что у ответчика в этом случае появляется время, отведенное ему законодательством или потребителем, для решения вопроса в досудебном порядке.

Как гласит Закон о защите прав потребителей, срок рассмотрения претензии определяется его содержанием и формой правовых отношений. И только если ответчик откажется исполнять требования, покупатель может подать в суд. Следует помнить, что, если потребитель не предъявил претензию, а сразу же перешел к подаче искового заявления, судья не станет возбуждать дело. Напомним, что предъявление претензии – обязательное действие перед обращением в суд. Если же ответчик не хочет удовлетворять требования, выдвинутые ему, покупатель вправе обратиться в судебный орган. Обычно срок рассмотрения претензии обозначается в договоре. Если же об этом нигде ничего не сказано, потребитель определяет его самостоятельно. При этом, как гласит Закон о защите прав потребителей, срок ответа на претензию должен быть разумным. Как правило, в течение 30 дней продавец по закону должен направить ответ на претензию – защита прав потребителей предусматривает именно такой период.

Какое требование может содержать претензия потребителя

Сегодня ведется эффективная защита прав потребителей. Претензия на товар, услугу, результат работ может быть подана любым гражданином России. Схема всех претензий примерно одинаковая. Сначала потребитель указывает общие сведения о произошедшем – когда, в какое время, в каком месте он купил продукт или воспользовался услугой. Затем ему необходимо сообщить продавцу (исполнителю), что приобретенный товар не отвечает заявленным требованиям, указанным характеристикам, качеству. Далее потребитель описывает, в чем суть его требования. Как допускает Закон о защите прав потребителей, претензия может включать в себя лишь одно требование:

  1. Претензия по правам потребителей – возврат денег за некачественный товар.
  2. Обмен товара на аналогичный.
  3. Обмен на товар такого же типа, но другого изготовителя или модели.
  4. Устранение выявленных в товаре недостатков.
  5. Компенсация за неоказанную или оказанную не полностью услугу.
  6. Компенсация за срыв сроков поставки товара или услуги.
  7. Компенсация за самостоятельное устранение выявленных недостатков.

Претензия потребителя о возврате денег, уплаченных за товар, понятна. В этом случае доказать факт покупки клиент может кассовым или товарным чеком, а также договором купли-продажи. Если потребитель хочет, чтобы ответчик компенсировал ему не полностью предоставленную услугу, моральный ущерб или упущенную прибыль, то в качестве доказательства должен предоставить иную документацию. Речь может идти о квитанциях, чеках, платежных поручениях и т. д.

В претензии обязательно должен быть указан срок, отведенный ответчику на удовлетворение требований. Как правило, претензия содержит в себе суть произошедшего, требования, а также:

  1. Название компании-получателя (должен быть указан адрес и контактные телефоны).
  2. ФИО заявителя вместе с его контактными данными.
  3. Пункт, где сказано, что при невыполнении выдвинутых требований заявитель будет обращаться в суд.
  4. Банковские реквизиты покупателя, если он намерен получить от заявителя определенную сумму средств в качестве компенсации.

Итак, если интересы покупателя были нарушены, помните, что существует защита прав потребителей. Написать претензию можно в любой момент. Составление претензии потребителя ведется в произвольной форме, однако следует учитывать правила деловой переписки.

Порядок и срок ответа на претензию потребителя

Срок подачи претензии по защите прав потребителей в законе точно не указан. Также не обозначен срок рассмотрения претензии потребителя по закону. Каков срок ответа на претензию потребителя по закону, также не указано.

Но следует упомянуть и об исключениях в некоторых отраслях. К примеру, в законе четко указаны сроки по претензиям потребителя в сфере грузоперевозок, а также разных операций с товаром (покупки, продажи, обмена, возврата). Как гласит Закон о защите прав потребителей, рассмотрение претензии составляет:

  • 30 дней — в отношении услуг по перевозке грузов (статья 797 Гражданского кодекса РФ);
  • От 1 месяца до полугода по услугам связи в зависимости от их вида (ФЗ №126) (обычно рассматривается претензия до 60 дней, некоторые виды услуг связи — до 5 дней);
  • 14 дней, за исключением дня покупки — обмен, возврат товара (закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 ч.1 ст.25).

В соответствии с законом № 2300-1, период изучения обращения покупателя по товарам определяется требованиями. Если претензия потребителя касается замены товара, продавец должен удовлетворить ее в течение 7 дней. Таковы сроки удовлетворения претензии потребителя в данном случае. Возврат денег ответчик должен осуществить в течение 10 дней. Устранить недостатки в товаре ответчик обязан за 45 дней.

Для иных случаев, о которых не сказано в законе, спорные ситуации разрешаются в разумный период. Адресат вправе удовлетворить требование полностью, частично или же вовсе отказаться от исполнения (отказ при этом он обязан аргументировать в ответе). Все эти действия выполняются в отведенное время во избежание дальнейших судебных разбирательств.

Требование потребителя

Срок удовлетворения продавцом требований потребителя

Претензия продавцу или изготовителю