Где и как искать клиентов

Необходимое условие для любой торговой сделки – наличие покупателя. От умения искать новых клиентов зависят успех, уважение коллег по работе, положение в фирме и уровень вашей жизни. Поэтому умением находить новых клиентов вы должны овладеть в совершенстве. Как мы знаем, страх является помехой для достижения успеха во всех сферах жизни, что в процессе продажи напрямую связано с поиском новых клиентов. Речь идет не только о том, чтобы завязать контакт с другим человеком, но и о том, чтобы этот контакт был плодотворным. Страх быть отвергнутым может овладеть вами в такой степени, что парализует вас как продавца. Чтобы осознать, как сильно страх мешает работе, вообразите себе такую ситуацию.

В вашей фирме есть очень высокооплачиваемые, действительно прекрасные специалисты по поиску новых рынков сбыта. Их задача – с помощью определенного метода провести исследование всех потенциальных клиентов в данном секторе рынка, чтобы установить, кто из них купит именно тот товар, который вы продаете. Эти специалисты в результате своих исследований составляют список тех, кто готов прямо сегодня купить ваш товар. У вас есть гарантия, что каждый клиент из этого списка согласится на покупку, если вы с ним встретитесь, но этот список имеет силу только в один этот день.

Имея такой список надежных клиентов, вы, вероятно, хотели бы наладить личный контакт с каждым из них. Целый день вы потратили бы на телефонные звонки, рассылку сообщений по факсу, гонки с одной встречи на другую. Вы побывали бы и у тех, с кем ранее договорились по телефону. Для вас была бы ценной каждая минута.

Если бы успех был вам гарантирован, если бы вы не боялись отказа, разочарования, трудностей и непонимания, вы были бы одним из наиболее уверенных в себе и динамичных продавцов. Главная причина того, что вы так не делаете, это страх. Настолько разрушительным может быть это чувство. Ваша цель – преодолеть страх. Когда вы этого добьетесь, вас ждет успех.

ПРЕОДОЛЕНИЕ СТРАХА И СПОСОБНОСТЬ НАХОДИТЬ КЛИЕНТОВ
Где таится источник страха, парализующего нас во время поисков новых клиентов? Это результат постоянного угнетения, истоки которого кроются глубоко в детстве. К сожалению, человеческой природе свойственно стремление избегать невыгодных ситуаций под страхом многократных неудач. Из-за поражений человек становится нервным. Если при контактах с клиентами вы сталкиваетесь с их негативной реакцией, то чувствуете обиду и унижение. Ведь речь идет о вашем чувстве собственного достоинства.

Если бы дошло до открытого столкновения, вы, вероятно, попытались бы себя защитить. В дальнейшем вы будете избегать ситуаций, в которых этот болезненный опыт может повториться. Найдете отговорки и оправдания, чтобы не встречаться с теми «малосимпатичными лицами», которые, к сожалению, в то же время являются потенциальными клиентами, источником ваших доходов. Такое поведение быстро становится привычкой. Может случиться так, что вы возненавидите саму мысль о поиске нового клиента. Это естественная реакция, свой­ственная многим продавцам.

Газеты
Начните с газет. Многие продавцы годами занимаются составлением списка потенциальных клиентов, чьи фамилии или названия фирм появляются в ежедневных газетах. К сожалению, чтобы прочесть все объявления в местной прессе, суток не хватает.

Вы помните определение хорошего клиента? Хорошими клиентами являются фирмы, которые помещают рекламные объявления в газете: или хорошо идут финансовые дела и они хотят зарабатывать еще больше, или получаемые ими доходы далеки от ожидаемых и этим способом они хотят увеличить свои прибыли. Те, кто покупает целые рекламные полосы, – клиенты первого класса, поскольку газетные объяв­ления стоят дорого. Реклама в газете – определенная форма информации: ­«Продавцы всей страны, приходите ко мне! У меня неразрешимые проблемы и есть возможности, которые я хочу использовать».

Телефонная книга – «желтые страницы»
Телефонная книга с номерами фирм, так называемые «желтые страницы», по многим причинам является замечательным источником потенциальных клиентов. Во-первых, размещение информации в ней стоит дорого. Понятно, что фирмы, которые тратят на это деньги, хотят таким способом увеличить свои доходы.

Во-вторых, место на «желтых страницах» нужно зарезервировать заранее. Это говорит о правильном планировании и достаточно долгом существовании фирмы. Предприятия, выбирающие такой вид рекламы, чаще всего размещают объяв­ления большого формата. Это говорит о том, что они пребывают на стадии бурного роста, а значит, вероятно, у них есть проблемы.

Специализированные журналы
Специализированные журналы содержат самую точную информацию о клиентах. Часто в них публикуется список от 25 до 50 ведущих фирм в данной области. В них бывают даже списки клиентов, заинтересованных в товарах или услугах.

Вы сами тоже можете писать в специальные журналы. В таком случае вы должны дать информацию, каким образом ваши товары или услуги могут решить проблему или помочь фирме достичь цели, к которой она стремится. Возможно, за свой журналистский труд вы не получите гонорара, но в таком профессиональном журнале вы можете представить свое имя, название и адрес фирмы, а это дает шанс, что потенциальные клиенты обратятся к вам сами.

Вы можете приложить такую статью к материалам, которые представите клиентам, или к корреспонденции. Если вы завоюете авторитет в своем деле, то клиенты будут вам больше доверять и в случае нужды охотно будут у вас консультироваться.

Подпишитесь также на какую-нибудь серьезную экономическую газету. Вы не только найдете там специальные данные об отдельных фирмах, но и сможете углубить свои знания по экономическим вопросам. Информация, которую вы там почерпнете, пригодится вам как в проведении бесед с клиентами, так и в лучшем понимании их ситуации.

Отраслевая информация и список адресов
Очередной вспомогательный источник в поиске потенциальных клиентов – это учреждения, обладающие информацией об отдельных отраслях и их работниках, которым вы хотели бы продать свой товар. Если вы думаете о конкретных отраслях хозяй­ства, то просто пойдите в ближайшую библиотеку и попросите подборку всей периодики. Выберите журнал с самым большим тиражом и подпишитесь на него.

Другие фирмы, которые также работают в этой отрасли, должны давать в специальных изданиях свои рекламные объявления. Эта информация поможет вам лучше представить свой товар или фирму. Кроме того, вы будете лучше понимать, какие заботы волнуют людей данной специальности, одновременно вы познакомитесь с их специфическим языком, что, несомненно, поможет вам при продаже ваших товаров.

Торговая палата
Региональные торговые палаты – это следующий источник информации. Эти учреждения издают публикации, в которых вы можете найти данные обо всех потенциальных клиентах. Главная цель деятельности торговых палат – постоянный контакт с фирмами и их представителями.

Везде можно найти отзывы
Самый доступный источник информации – это ваши клиенты. После заключения договора попросите клиента порекомендовать вам кого-нибудь из своих знакомых. Рекомендация довольного покупкой клиента очень важна. Ищите следующего клиента с помощью предыдущего.

Ищите клиентов наугад
Это также один из способов поиска новых клиентов. Это первая возможность для начинающих в деле и последняя – для опытных продавцов. Если вы только начинаете работу и у вас нет никаких клиентов и адресов, то поиски наугад или телефонный маркетинг помогут вам взять хороший старт и в то же время интенсивно осваивать информацию о товарах или услугах, которые вы предлагаете.

Предварительный анализ
Что вы продаете? Проанализируйте те сделки, которые вы уже совершили: почему они завершились заказами? Это даст вам возможность выработать стратегию поиска клиентов, которая приведет к высоким результатам. Ответьте себе на следующие вопросы.

  • Что я продаю?
  • В чем заключаются мои товары или услуги?
  • Что они дадут клиенту?
  • Если бы я был клиентом, то что бы я получил, приобретя данный товар или услугу?

Проанализировав те выгоды, которые получит клиент, вы сможете ясно показать ему, почему выгодно приобрести этот товар именно у вас.

Кто ваш покупатель? Хорошо, когда покупатели сами приходят в супермаркеты или магазины. Они уже определились, они уже знают, что им нужно купить, чего они хотят. И продавец выступает только в качестве помощника. При прямых же продажах клиента сначала нужно найти. И это представляет особую сложность.

Для начала ответьте себе на такие вопросы.

  • Кто мой реальный покупатель?
  • Кто мой идеальный покупатель?
  • Кто будет моим клиентом в бу­дущем?

Вспомните людей, которые уже приобрели у вас товар или услугу: кто они? Прежде чем вы начнете искать новых клиентов, попробуйте ответить на этот вопрос. В этом вам помогут досье на клиентов, которые вы заводите. Еще не завели? Сделайте это немедленно!

В числе ваших потенциальных покупателей могут быть отдельные фирмы или целые отрасли. Что будет, если вы начнете специализироваться на работе с определенными типами фирм? Какие проблемы волнуют людей именно в этой области?
Итак, вы устанавливаете, где находится фирма-покупатель, затем изучаете ее позицию на рынке и уже потом находите человека, который принимает решения по данному вопросу.

Мотивы покупки вашего товара. Это очень важный вопрос: зачем покупают ваш товар или услугу?

  • Какие из всех ожидаемых выгод наиболее заметны?
  • Какие выгоды не так бросаются в глаза?
  • Каких выгод ждет клиент вслед­ствие работы именно с вами?

Когда вы проводите презентацию вашего товара, обратите внимание клиента на наиболее очевидные моменты.

ПЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ
Телефон – часто используемое сред­ство коммуникации. А сейчас это еще и возможность продать свой товар гораздо большему количеству покупателей, возможно, даже не встречаясь с ними. Но для того чтобы из доброго друга он не превратился в пожирателя вашего времени, стоит придерживаться некоторых правил. Поговорим о них более подробно.

Десять телефонных грехов

  • Неясная цель разговора.
  • Импровизация во время разговора, непроработанные необходимые материалы.
  • Неблагоприятное время для звонка.
  • Поиски номера абонента.
  • Предварительно не записываются ключевые слова.
  • Партнеру не объясняется цель разговора.
  • В стиле разговора доминирует монолог, а не выслушивание с постановкой вопросов.
  • Не ведется последующая запись разговора.
  • Договоренности не носят конкретного характера.
  • Неумение закончить разговор, боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе.

Методы эффективной организации телефонных переговоров
Входящие звонки. Если звонят вам, то попытайтесь в самом начале разговора выяснить ряд вопросов, которые помогут вести переговоры по телефону более рационально.

Причина, по которой кто-то звонит вам, не должна считаться более важной, чем то дело, которым вы занимаетесь в данный момент. Никто не рассчитывает на то, что хирург прервет операцию и подойдет к телефону.

Смотрите так же:  Ярославль экспертиза обуви

Исходящие звонки. Исходящими звонками легче управлять, чем входящими. Наиболее рациональный способ – сводить их в телефонные блоки, т. е. временные промежутки (лучше ближе к полудню и к вечеру). В это время можно быстрее дозвониться, поскольку вы соединяетесь с собеседником не в рабочие часы пик. Можно отрабатывать свои телефонные разговоры сериями.

Как и где найти новых клиентов

Причиной, по которой многие малые предприятия терпят неудачу, заключается не в отсутствии капитала или опыта. И, конечно, не в том, что там мало работают. Большинство предприятий терпят неудачу, потому что, не имеют системного и надёжного способа привлечения постоянного потока потенциальных клиентов.

Для того, что бы стартапы и уже существующие предприятия росли, им нужны свои потенциальные клиенты. Если вы думайте, что наличие отличного продукта или услуги, само по себе достаточно что бы получить новых клиентов, то вы сильно ошибаетесь.

Как сохранить существующих и получить новых клиентов

Есть много предпринимателей, которые слишком поздно замечают, что некоторые их клиенты больше не с ними, проще говоря, ушли от них. Затем они пытаются получить их обратно, предлагая дополнительные стимулы. Иногда это удаётся, ценой дополнительных затрат ресурсов и денег. Почему вы позволяете такому случиться? Это происходит из за того, что многие предприниматели не в состоянии придумать стратегию для привлечения новых клиентов и удержания старых. Давайте рассмотрим некоторые из этих стратегий.

Проявите внимание к вашим имеющимся клиентам.

Одна из лучших практик по привлечению новых клиентов, проявление внимания к вашим существующим клиентам. Потому что «сарафанное радио» или реклама из уст в уста, является очень мощным маркетинговым инструментом. Никогда не позволяйте вашим старым клиентам покинуть вас, а потом возвращать их. Вместо этого, предоставьте им самый лучший сервис. Отправляйте им сообщения о запуске нового продукта или услуги. Клиент будет доволен, если будет знать, что вы нашли время подумать нём.

Использование социальных сетей

Многие предприниматели считают, что социальные платформы, такие как Facebook или Twitter, это лучший способ оставаться с друзьями на связи и выяснить, что делают в настоящее время разные знаменитости. На самом деле это хороший инструмент для построения отношений с клиентами. Поэтому нужно его использовать для привлечения новых клиентов и ответов на вопросы уже существующих. Будьте изобретательны.

Нужен анализ

Клиента основа выживания любого бизнеса. Поэтому нужно поставить себя на место клиента, что бы узнать, что им нужно. То есть вы должны понять покупательские привычки потребителей. Это позволит вам выработать хороший маркетинговый план, который приведёт вас к вашей целевой аудитории.

Обратная связь от клиентов

Вам нужно найти пути для получения прямой обратной связи от ваших клиентов. Вы можете попросить их поучаствовать в опросе о вашем продукте или услуге, присутствовать на выставках и проводить семинары. Вы так же должны получить обратную связь от ваших старых клиентов, если заметите, что они больше е покупают у вас. Это позволит вам понять, где ваш маркетинговый план не работает.

Еженедельные предложения и сюрпризы

Дайте немного, что бы получить много. Вы должны быть готовы дать бесплатные образцы вашей новой продукции. Есть супермаркеты, которые имеют еженедельные предложения, что бы заманить клиентов. Многие магазины дают скидки при оплате, бонусные карты, подарочные сертификаты, бесплатные подарки и так далее. Праздничный сезон является временем, когда вы можете привлечь новых клиентов и удержать старых, давая им привлекательны подарки или услуги.

Обеспечение качественного и своевременного обслуживания клиентов, как новых, так и уже существующих поможет вам в привлечении новых клиентов. Клиенты решают, сделать ваш бизнес или разрушить его.

Где найти клиентов

Поиск клиентов, пожалуй, является наиважнейшей частью любого бизнеса, которая, также как и прибыль от полученных продаж, может зависеть от конкуренции и стремится именно туда, где громче о себе заявляют.

Отделы по рекламе стремятся привлечь как можно больше внимания потенциальных клиентов к выпускаемой продукции. Некоторые компании составляют даже специализированный договор на поиск клиентов, когда при помощи некоторых стратегий ведется не только поиск новых, но и отсев ненужных клиентов, особой пользы которые не принесут.

Услуги поиска клиентов включают в себя три основных этапа, которые без труда позволят найти новых лиц для максимально эффективной деятельности вашего бизнеса без особых усилий и чрезмерных рекламных затрат:

Первый способ: Используйте всем известный прием «холодных звонков». Такой метод отлично сработает, особенно когда менеджер по поиску клиентов проведет особую стратегию, которая позволит заключить базовый договор, не покидая офисных стен.

Второй способ: Активно ведите поиск клиентов через интернет. Этот способ давно зарекомендовал себя как один из самых ненавязчивых, и то же время эффективных методов, позволяющий обратиться к каждому потенциальному клиенту лично с наименьшим количеством затрат.

Третий способ: Оптимизируйте бюджет рекламной компании таким образом, чтобы поиск новых клиентов проводился весьма ненавязчиво, но в тоже время был достоин особого внимания. Грамотное вложение в конструктивную рекламу позволит привлечь тех профессионалов, которые способны поддержать солидность вашей компании и позволят создавать программу ее развития с профессиональным кругом лиц, стремительно повышающих репутацию вашего бизнеса среди прочих конкурентов.

Как молодой компании найти первых клиентов? Советы от действующих бизнесменов

Стоит ли на первом этапе выполнять заказы бесплатно, как правильно выстроить отношения с партнерами, как искать клиентов онлайн и офлайн? Предприниматели, которые уже прошли период холодных звонков и пилотных проектов, делятся своим опытом.

Алексей Романенко, сооснователь 2for1.pro, агрегатора акций на одежду и аксессуары от премиум-брендов США

Как известно еще со школьной скамьи, сначала ты работаешь на репутацию, потом репутация работает на тебя. В бизнесе то же самое. Я предлагаю расценивать убытки по первичному привлечению и работе с именитыми заказчиками как расходы на рекламу. К примеру, когда мы только начинали разработку и продажу банковского оборудования, нами заинтересовался «Райффайзенбанк». Мы рассказали об этом другим заказчикам, что позволило нам быстрее заключить договор и сделать у них пилотный проект. Множество мелких заказчиков также позволяют «раздуть» портфолио и повышают ваши шансы на получение крупного заказа.

Выбирать ценовую политику нужно исходя из позиционирования вашего продукта и конкуренции в вашем сегменте. Необходимо помнить, что поднять стоимость продукции гораздо труднее, чем опустить. Не стоит продавать премиум-решения по цене более дешевого класса. Это может сработать, что мы и видим на примере компаний Samsung, LG, Ssang Yong, но только на начальном этапе. После цена должна говорить о качестве в выбранном сегменте.

Скидки, акции, демпинг могут дать хороший рост продаж на начальном этапе, если ваш товар не нуждается в гарантийном обслуживании и у вас достаточно денег для того, чтобы продержаться на плаву и существенно потеснить конкурентов. При этом нужно понимать (конечно, если доходность у вас не 300%), что идет очень быстрое вымывание оборотных средств и можно попасть в ситуацию, когда все товары по акции разошлись очень быстро, а пополнение склада откладывается по тем или иным причинам. Теперь у вас не только кассовый разрыв, но еще и отсутствие товара, вы теряете доверие ваших клиентов и поставщиков.

Мы в своей практике сталкивались с наплывами спроса на определенные группы товаров. Самое печальное — когда спрос есть, товар закончился, а период производства и поставки — месяц. Как можно было ожидать, после поступления недостающего товара на склад мы столкнулись с отсутствием спроса. Итог: товарные остатки распродаются месяцами, при этом из ассортимента продолжают выпадать новые позиции, что непосредственно сказывается на прибыли.

Клиенты уже вас окружают, просто они о вас еще не знают, и ваша главная задача — на первом этапе исправить это досадное недоразумение. Также все зависит от рынка. Для корпоративного рынка эффективны личные встречи, участие в узкоспециализированных выставках.

Из своего опыта запуска стартапов в США могу сказать, что там, например, если кто-то слышит о потенциальном сотрудничестве, то сразу же пытается обсудить все возможные варианты или старается познакомить тебя с нужным человеком. В Китае нет проблем встретиться с руководителями небольших компаний (до 2000 человек), и это дает массу преимуществ при решении тех или иных вопросов. Есть возможность напрямую с владельцем компании обсудить сотрудничество. Это не работает в небольших странах, просто потому что там нет такого размера компаний и такой конкуренции.

Для массового рынка эффективна реклама (в том числе и интернет), участие в массовых акциях в качестве спонсора, выстраивание дилерской сети. Мы находили клиентов через справочники, знакомых. Можно даже просто идти по улице, заметить офис потенциального клиента, заходить и продавать.

Дмитрий Лисицкий, генеральный директор международного центра интернет-торговли AllBiz

Клиентов дешевле искать онлайн — там можно четко таргетировать коммерческие предложения и рекламные сообщения, оперативно останавливать рекламные компании и измерять их эффективность в режиме реального времени.

Недавно мы проводили опрос клиентов Allbiz, чтобы узнать, какие инструменты привлечения клиентов они считают наиболее эффективными. В ходе опроса оказалось, что свыше 73% компаний считают эффективными только онлайн-источники. Из них более 40% получают наибольшее количество заказов с торговых площадок, а 20% – с корпоративных сайтов. Третьим по эффективности инструментом интернет-продвижения стала контекстная реклама, а замыкает четверку лидеров — SEO-оптимизация. Из офлайн-источников получения клиентов результативными оказались рекомендации существующих клиентов (44%) и объявления/статьи в прессе (25%).

Рекомендую не отбрасывать никакие инструменты, тестировать новые, четко ставить KPI для каждого канала, анализировать результаты и не работать с неэффективными каналами.

Мы на Allbiz, хоть мы и немолодая компания, стараемся адаптироваться под новые условия. Понимая, что в кризис самое важное для клиента — получать заказы, мы запустили новую опцию «заявки плюс», которая позволяет компании заранее видеть заявки потенциальных клиентов, оценить их потенциал и платить только за открытие контактов конкретной заявки.

Важно найти нишу и бизнес-модель, отвечающую новым реалиям. Самое худшее, что можно сделать, — открыть бизнес в традиционно успешной нише. Если говорить об онлайн-сегменте, то проблема заключается в том, что стоимость привлечения трафика напрямую связана с количеством конкурентов в сегменте. И если вы планируете открыть интернет-магазин одежды, то конкурировать придется с гигантами и офлайн, и онлайн. Понимая это, многие идут в ниши, где конкуренция отсутствует. Это неплохая стратегия, но может оказаться, что там вообще нет спроса. То есть торговать вы будете успешно, но оборот будет крохотным. Поэтому лучше всего искать ниши, где, с одной стороны, достаточно трафика, с другой стороны, слабая конкуренция. Работа в сегменте В2В также может нести конкурентные преимущества для компании. Если ваш продукт интересен рынку, от вас требуется больше индивидуальной работы и вам сложнее выйти на заказчиков, но цена сделки может покрыть все потраченное на поиски клиента время.

Другой важный момент: нельзя слепо повторять то, что делают конкуренты. Их видимые размеры и успех могут в реальности оказаться «колоссом на глиняных ногах». Нужно понять, как изменились реалии рынка в связи с кризисом, и найти продукт, отвечающий новым потребностям. Разумеется, предыдущий опыт ни в коем случае нельзя отметать, но надо уметь сделать шаг вперед. В школе value investing, одним из приверженцев которой является Уорен Баффет, принято спрашивать, в чем ваше преимущество, которое не смогут повторить конкуренты. Если такого преимущества нет, то вам придется конкурировать путем снижения цен, и это будет продолжаться до тех пор, пока ваша рентабельность и рентабельность конкурентов не сойдет на нет.

Смотрите так же:  Прораб в строительстве пенсия

Константин Победкин, сооснователь туристического онлайн-агентства Onlinetours.ru

Все способы привлечения клиентов при правильном применении могут быть эффективными. Рекламный щит, размещенный в правильном месте с правильным концептом и за маленькие деньги, может работать очень эффективно. В то же время плохо настроенная контекстная рекламная кампания может не работать вообще.

Главное – не искать идеальный рекламный инструмент, а научиться правильно работать с тем, который у вас есть.

Хороший способ привлечения новых клиентов — это акции, если сохранить правильный баланс между финансовыми затратами и ценностью акции для клиента. Очень хорошо может сработать запуск совместной акции с известным партнером. Например, нам очень помогли акции на старте. Через три месяца после запуска проекта мы договорились с крупным туроператором об эксклюзивно низких ценах на туры в определенные отели в Греции. В результате по акциям за сезон мы отправили отдыхать более 500 туристов, большая часть которых до сих пор пользуется нашими услугами.

Выбор эффективной ценовой политики очень сильно зависит от сегмента, в котором работает бизнес. Например, рынок авиабилетов характеризуется очень высокой эластичностью спроса по цене. Скидка в 1-2% может в разы увеличить продажи при том же объеме трафика на сайт. Этот эффект особенно сильно заметен при привлечении клиентов из метапоиска. В качестве успешного кейса тут можно привезти пример Onetwotrip. На начальном этапе развития они привлекали клиентов низкими ценами. При этом качественный сервис и удобный сайт позволили им успешно конвертировать привлеченных клиентов в постоянных. Рынок пакетных туров, напротив, характеризуется очень низкой эластичностью спроса по цене, потому что продукт более сложный. Скидка в 1%-2% не дает значительного увеличения продаж.

В нашем бизнесе формула идеального предложения — это высокий уровень сервиса от момента обращения к нам до момента возвращения из отпуска. Профессиональная помощь при выборе отеля/ курорта, удобный процесс покупки, помощь при получении визы, доступ к документам в один клик, помощь в решении нестандартных ситуаций на отдыхе — это все отдельные составляющие хорошего сервиса. После того как клиент проходит с нами все эти этапы, у него больше не возникает желания обращаться в другую компанию.

Как убедить клиентов заключить контракт с вашим предприятием

  • Почему важно иметь детальный портрет вашего типичного клиента
  • Нужны ли менеджеры по продажам в компании, которая предлагает сложную продукцию или услуги
  • Как действовать, если клиент показывает вам предложение конкурентов, цена которого значительно ниже

В 2009 году мы стали заниматься металлочерепицей – самым востребованным на тот момент кровельным материалом. Клиентов было много, но высокая конкуренция и демпинг не позволяли продавать товар с хорошей наценкой. И хотя в штате было 20 менеджеров по продажам, мы едва сводили концы с концами. В 2012 году получили первый серьезный заказ – на статусном объекте – и заметили, что в этом сегменте ажиотаж меньше, суммы договоров выше, конкуренции практически нет. То есть мы вышли на новую аудиторию. Именно тогда поняли, что не стоит стремиться всем нравиться. Надо четко определить, кто ваши целевые клиенты (так называемое ядро аудитории) и работать только для них. Остальные клиенты, если продукт их заинтересует, обратятся к вам сами.

Составьте ясный портрет клиента

Ошибка многих компаний – желание понравиться всем. Однако то, что является нормой для одной целевой аудитории, категорически неприемлемо для другой. Поэтому еще на стадии разработки предложения нужно четко понимать, на кого ориентирован Ваш продукт. Лучше провести маркетинговое исследование, но, если такой возможности нет, можно обратиться к опыту конкурентов или самостоятельно представить «идеального» (или адекватного) клиента. Пообщайтесь с уже имеющимися заказчиками, узнайте, что им нравится в Вашей компании, почему они выбрали Вас, как действовали, принимая решение о покупке. Вам потребуется информация не только о возрасте, образовании, но и о том, чем увлекается человек, на чем ездит на работу, какие сайты посещает и т. д. Портрет клиента, например, может выглядеть так: мужчина, 45 лет, женат, отец двоих детей, владелец строительной компании, в социальных сетях зарегистрирован, но не общается активно, лично контролирует процесс закупок. Такое описание клиента лучше зафиксировать и раздать менеджерам по продажам. Мы, например, делим целевую аудиторию на четыре группы:

  • архитекторы и генеральные подрядчики (рынок b2b);
  • частные клиенты (рынок b2c);
  • государственные заказчики ;
  • представители Русской православной церкви.

Сфокусируйтесь на ваших клиентах

После того как вы определились с целевой аудиторией, уделите внимание таргетингу, чтобы направить силы именно на нужных клиентов. Иначе может возникнуть нелепая ситуация, когда, например, в глухой провинции рекламируют авто по цене, равной стоимости самой провинции.

Чтобы зацепить клиента, вам надо предложить решение именно его проблем. Например, для архитектора важна максимальная точность воплощения его замысла. Однако такой специалист зачастую мыслит слишком глобально, поэтому мы, предлагая продукцию архитекторам, сразу сообщаем, что поможем в проектировании, детализируем проект. Кроме того, они высоко ценят пиар своих объектов, поэтому мы говорим, что будем рассказывать о нашей совместной работы в СМИ и на профессиональных форумах. Для другой группы клиентов – госзаказчиков – важны правильное юридическое оформление сотрудничества, точное соблюдение договора (здесь отступление от условий расценивается как форс-мажор и вызывает повышенное внимание со стороны контролирующих органов). Соответственно, при рекламе наших услуг мы делаем упор именно на то, что четко соблюдаем договорные обязательства.

Привлекая потенциального клиента, вы должны быть готовы проявить гостеприимство. Иными словами, нужно, чтобы клиенту было комфортно взаимодействовать с Вашей компанией, иначе нет смысла тратить бюджет на рекламу. При этом надо учитывать, куда Вы приглашаете клиента: на корпоративный сайт, к выставочному стенду или в офис. Разные места – разные сценарии.

Четыре этапа превращения клиента из потенциального в реального

В 80% случаев наши потенциальные клиенты, стараясь добиться более выгодных условий, играют роль недовольных или несогласных с нашими предложениями, даже если на 100% готовы к сотрудничеству. Чтобы переубедить их, мы действуем по четкому алгоритму, включающему четыре этапа. У Вас может быть другое количество этапов: чем сложнее ваше решение, тем дольше обсуждаются детали. Вот какие этапы мы проходим:

  • контактируем с клиентом (от него поступает звонок или заявка, поданная через сайт, либо мы сами выходим на покупателя);
  • выявляем его потребности и делаем индивидуальное коммерческое предложение;
  • развеиваем сомнения клиента, знакомимся с ним ближе;
  • заключаем контракт.

Конечно, бывает, что клиент подписывает договор сразу, но в нашем бизнесе это скорее исключение.

Этап 1. Первый контакт с клиентом: оставьте яркое впечатление

Все, что увидит Ваш клиент или к чему он прикоснется (визитка, буклет, сайт, рекламный плакат, собственно продукт), должно быть качественным и красивым. Например, один из наших способов установления первичного контакта – почтовая рассылка. Мы отправляем красиво оформленную заказную бандероль с изысканным буклетом и подарком, которую вручают лично важному клиенту (архитектору, подрядчику и т. д.). Такой знак внимания не остается незамеченным, ведь не каждый день сотрудники почты в яркой униформе привозят нам заказные бандероли. Если содержимое заинтересовало клиента, он обязательно свяжется с Вами. Здесь весь расчет на яркие впечатления. При первой рассылке мы обычно дарим простой сувенир, например авторучку из меди. А дорогие презенты вручаем при более близком знакомстве (заранее пытаемся узнать предпочтения клиента). Так, если это архитектор, то можем подарить европейское издание «Copper Architecture Forum», если политик или генеральный подрядчик – хороший виски в подарочной упаковке.

Этап 2. Выявите проблемы клиента

Главное на этом этапе – определить проблему клиента, задать уточняющие вопросы и установить порядок дальнейшего взаимодействия. При выяснении потребностей мы работаем по шаблону: есть список обязательных вопросов, на которые клиент должен ответить. Исходя из ответов мы подразделяем клиентов на «наших», «спам», «засланных от конкурентов». Вот, например, какие вопросы мы задаем:

  • Как я могу к Вам обращаться? (Ф. И. О.)
  • Вы являетесь заказчиком? (Кто Вы в данном проекте – заказчик, архитектор, подрядчик?)
  • Где находится Ваш объект?
  • У Вас есть проектная документация?
  • Какая площадь кровли (ориентировочно)?
  • Когда Вы планируете начать строительство?
  • На какой стадии строительства Ваш объект сейчас?
  • Вы уже обращались в другие кровельные компании?
  • Оставьте свои контактные данные (телефон, почта).

Вопросы, выделенные красным цветом, – якорные. Если звонивший на них не ответил, то он попадает в категорию «спам». Такой опрос проводится, чтобы не тратить время на спам и не обделить вниманием реального заказчика.

В нашем случае все новые клиенты приходят через корпоративный сайт; в первый раз звонок принимает секретарь, а второй раз заказчик звонит специалисту уже на мобильный. Обмен дополнительной информацией ведется по электронной почте. Как удержать заказчика на данном этапе? Один из выходов – отказаться от менеджеров по продажам. У нас их нет, потому что мы занимаемся не продажами, а решением проблем заказчиков в области строительной экспертизы, проектирования, строительства и реставрации. С клиентами у нас контактируют инженеры, которые потом и контролируют исполнение договоров. Добавлю, что раньше у нас работали менеджеры по продажам, но они были лишь передаточным звеном, и как мы ни пытались их учить, аттестовывать, возить по объектам, ничего хорошего не вышло. Цель у них оставалась одна – продать. Клиентов раздражало, когда им давали неверную информацию или просили подождать, пока менеджер проконсультируется со специалистами. Не понимая сути рабочих процессов, менеджеры часто преувеличивали наши возможности, давали неадекватные скидки, обещали сжатые сроки, что в дальнейшем приводило к проблемам и конфликтам между клиентами, отделом продаж и специалистами по строительству и проектированию.

Конечно, нам приходится обучать инженеров методам общения с клиентами. Обычно мы собираемся небольшой группой (три-четыре человека), берем диктофон и инсценируем разговоры с заказчиками. Я выступаю как независимый слушатель, а сотрудники – в различных ролях – как клиента, так и специалиста, отвечающего на звонок; при этом они отрабатывают всевозможные сценарии беседы: с лояльным клиентом, с неадекватным, раздраженным, пытливым. Также моделируем сценарии на основе разных потребностей клиента: в экспертизе, монтаже, проектировании, том или ином материале.

Этот этап заканчивается тем, что мы делаем предварительное индивидуальное коммерческое предложение.

Этап 3. Борьба с сомнениями клиента

На данном этапе нужно не бояться задавать заказчику вопросы и искренне ему отвечать. В сложных ситуациях можно брать тайм-аут или привлекать к процессу более опытных специалистов. Например, с сомневающимися клиентами, прибыль от сделок с которыми обещает превысить плановый объем на месяц, как правило, общаюсь я лично. Развеять сомнения клиента помогают следующие действия.

  1. Покажите клиенту, как Вы будете решать его проблему. Специалисты компании могут продемонстрировать клиенту наши объекты не только в окончательном виде, но и в процессе строительства – с помощью планшетного компьютера или ноутбука. Кроме того, мы предлагаем потенциальному заказчику съездить на готовый и на строящийся объект, предоставляем ему отзывы наших клиентов и возможность пообщаться с ними.
  2. Попросите потенциального клиента познакомить Вас с коммерческим предложением конкурента. Когда клиент заявляет, что у Вас дорого, спросите, почему он так считает. Скорее всего, он обращался одновременно в несколько компаний, и, если после объявления цены он продолжает общение, значит, Вы его чем-то зацепили. В таких ситуациях мы просим клиента дать нам коммерческое предложение конкурирующей компании на анализ, обосновывая это тем, что она могла чего-то не предусмотреть. Клиент часто идет нам навстречу, поскольку логика такова: если ты говоришь, что у кого-то дешевле, покажи нам это предложение или объясни, почему ты продолжаешь вести переговоры с нами. Если выясняется, что конкуренты действительно сделали более выгодное предложение, мы говорим о возможной скидке. Это абсолютно нормальная практика, при запросе чужого коммерческого предложения нам обычно не отказывают. Проблемы возникают, когда у клиента нет коммерческого предложения от конкурентов и он блефует. Однако и тут не надо пытаться выводить его на чистую воду – он обидится и убежит. Нужно быть «врачом» клиента и «вылечить» его проблему.
  3. Давая скидку, требуйте что-нибудь взамен. Многие клиенты не решаются честно попросить скидку, вместо этого они пытаются выискивать недочеты, начинают придираться и даже устраивать сцены. Практически каждый заказчик считает, что его обманывают, и выбивание скидки – это защитная реакция. Я уверен: если Ваш продукт эксклюзивный, сложный или творческий, его ни в коем случае нельзя продавать дешево. Иначе Вы станете просто терять клиентов, так как будете не в состоянии обеспечить нужное качество. Если Вы не сошлись с клиентом в цене, то самый разумный выход – двусторонний компромисс. Приведу пример. Клиент убедил нас дать ему скидку в 1 млн руб., иначе требовал расторгнуть контракт. При этом он даже был готов выплатить неустойку в размере 300 тыс. руб., поскольку получил от наших конкурентов предложение на 1 млн руб. дешевле (клиент показал нам его). То есть, заплатив 300 тыс. руб., он оставался в выигрыше на 700 тыс. руб. Проект был нам интересен, мы не хотели прекращать сотрудничество, поэтому пошли ему навстречу. Но, чтобы застраховаться от дальнейших манипуляций, мы в договоре зафиксировали более выгодные для себя условия предоплаты (90%). Когда клиент задал вопрос, почему такие условия, мы ответили: из-за скидки. Он оценил нашу честность и подписал договор. Так мы справились с его сомнениями. Клиент понял, что добился самых выгодных для себя условий, и был настолько доволен этим, что пошел на уступки и в нашу пользу. Для него было принципиально важно поддержать ощущение значимости в собственных глазах и в глазах команды.
Смотрите так же:  Трудовой договор образец с нотариусом

Этап 4. Заключение договора

При верном выборе стратегии и работе с клиентом на предыдущих этапах подробное обсуждение коммерческого предложения и заключение сделки, как правило, предопределены. Тогда этот этап в большей степени носит технический характер (обсуждение деталей, скидок и т. п.). Клиент становится «Вашим» на первых трех этапах, но это не означает, что последующая работа не важна, – расслабляться нельзя никогда.

Определите конверсию, приемлемую для вашего бизнеса

Чтобы понимать, хорошо ли работает Ваш отдел продаж (или специалисты, которые общаются с клиентами, как в нашем случае), нужно анализировать конверсию. Например, для нашего бизнеса нормальный показатель 10% (для случаев, когда клиент сам обращается к нам), то есть на 10 обращений приходится один заключенный договор. Этого достаточно, так как мы реализуем проекты, на которые может уходить от 6 до 12 месяцев.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Как искать клиентов?

Рабочие способы, как искать клиентов, используя различные источники их поиска и грамотные конкурентные преимущества.

Успешность и прибыльность бизнеса зависит от многих факторов, но, пожалуй, основным среди них является большое количество клиентов и прибыль, которую они приносят компании.

Постоянно расширяющаяся клиентская база – гарантия того, что вы всегда будете на коне.

Именно поэтому практически все бизнесмены обеспокоены вопросом, как искать клиентов.

Задача эта весьма непростая, особенно, если учесть уровень конкуренции в большинстве бизнес-секторов, однако, вполне реальная, если вы будете использовать различные источники поиска клиентов и сформируете грамотные конкурентные преимущества.

О чем нужно позаботиться перед тем, как искать клиентов?

Знаете, о чем забывают многие компании?

О том, что, прежде чем начинать искать клиентов, нужно позаботиться о том, что вы будете им предлагать.

Допустим, делает компания обувь, которую и обувью-то сложно назвать: плохое качество, небольшое количество моделей, убогие цвета, завышенные цены и т.д.

Компания вкладывает огромные средства в рекламу, привлекает клиентов, которые закупают продукцию, но, учитывая качество обуви, никто из клиентов по второму разу закупать эту гадость не станет.

Что сделает компания?

Снова вбухает огромные средства в рекламу и начнет искать новых клиентов.

А ведь, прежде всего, руководству нужно было позаботиться не о способах поиска клиентов, а о:

  1. Качестве изготавливаемой продукции/услуг.
  2. Разумной ценовой политике.
  3. Формировании конкурентных преимуществ.
  4. Найме квалифицированных менеджеров, которые прекрасно знают, как искать клиентов, имеют опыт работы и связи в бизнесе.
    Да, таким специалистам нужно хорошо платить, но эти вложения окупятся.

Только придерживаясь этих правил, можно достаточно быстро сформировать клиентскую базу, которая будет расширяться без видимых усилий с вашей стороны и вам не придется постоянно переживать о том, как искать клиентов.

3 вида клиентов, которых нужно искать

Руководителям компаний, менеджерам по продажам и другим заинтересованным в поиске потребителей лицам следует знать, что всех клиентов можно условно поделить на 3 группы:

Перед тем, как начинать новый бизнес, следует составить бизнес-план, в котором вы указываете, кто будет являться основным потребителем изготавливаемой вашей компанией продукции или предлагаемых услуг.

Допустим, вы открываете агентство по организации свадеб, ваши ожидаемые клиенты – пары, которые собираются вступать в брак.

Исходя из этого, вы должны искать клиентов в загсах, магазинах свадебных платьев (оставив там свои рекламные брошюры), на специальных форумах и т.д.

Это группа покупателей, которые из разовых могут превратиться в постоянных и даже расширить вашу клиентскую базу за счет привлечения своих друзей, родственников, партнеров по бизнесу.

С этим видом потребителей работать труднее всего.

Допустим, вы – владелец стоматологической клиники.

Вы отправились в крупную компанию, предлагая ее руководителю заключить договор о страховом обслуживании сотрудников этой самой компании в вашей клинике.

Руководитель отвечает, что не заинтересован в вашем предложении, потому что они уже сотрудничают с другой стоматологической клиникой.

Вам нужно доказать, что вы лучше конкурентов: у вас ниже цены, опытнее персонал, качественнее материалы, новее оборудование.

Если вы не можете похвастаться такими конкурентными преимуществами, то потребитель так и останется незаинтересованным.

Нужно пытаться работать со всеми группами потребителей, но наиболее широкое поле для деятельности – ожидаемые клиенты, которых легко превратить в перспективных.

Искать клиентов можно с помощью рекламы

Конечно, наиболее эффективный источник поиска потребителей продукции и услуг – реклама.

Благо сегодня рекламных инструментов, с помощью которых можно искать клиентов, предостаточно.

Вы можете использовать:

СМИ (национальные или городские в зависимости от размаха вашего бизнеса).

Важно не только давать объявления в газеты, на радио и телевиденье, но и заказывать рекламные статьи и передачи о вашей компании.

  • Щиты, плакаты, билборды, баннеры и прочие инструменты наружной рекламы.
  • Общественный транспорт (рекламу можно размещать как на самом общественном транспорте, так и в его салоне).

    Тут – непаханое поле для деятельности: создание собственного сайта, реклама и общение под видом довольного клиента на форумах, социальные сети, контекстная реклама и т.д.

  • Рассылка электронных и обычных писем.
  • Обзвон потенциальных потребителей с предложением купить продукцию или заказать услуги у вас.
  • Раздача листовок, визиток, буклетов, флаеров.

    Взаимодействие с партнерами.

    Например, салон свадебных платьев предлагает ваше агентство по организации свадеб зашедшим к ним невестам, а вы ведете своих клиентов покупать свадебное платье именно в этот салон.

    Как искать клиентов? Идти к ним на встречу!

    Нельзя сидеть и просто ждать, пока потребитель сам вас найдет.

    То, что вы организовали хорошую рекламную кампанию, еще не гарантия того, что к вам валом повалят покупатели.

    Нужно отправляться искать клиентов самому.

    Как это сделать:

    • Участвовать в разнообразных выставках, семинарах, форумах и т.д.
    • Совершать обход организаций, которые являются вашими потенциальными покупателями.
    • Предлагать свои услуги прямо на улице в местах с высокой проходимостью и т.д.

    Этот способ считают наиболее выгодным и перспективным опытные бизнесмены.

    Они советуют делать такие обходы или самостоятельно, или с помощью людей, которым вы доверяете на 100%, потому что, если предлагать вашу продукцию или услуги будет тот, кому плевать на результат, толку не будет.

    Еще советы для поиска клиентов, в том числе и через интернет,

    Сарафанное радио – один из лучших способов искать клиентов

    В прошлом веке, когда не существовало так много рекламных инструментов, предприниматели надеялись на сарафанное радио, с помощью которого эффективнее всего можно было бы искать клиентов.

    Сегодня же отечественные бизнесмены, в отличие от заграничных, этот инструмент игнорируют и не слишком заботятся о том, останется довольным или нет их покупатель и что он расскажет своим друзьям и знакомым.

    Недавно моя подруга возмущенно рассказала о посещении нового кафе.

    Они с сестрой сделали заказ, ужинали, мило болтали, всем были довольны (и кухней, и ценами, и обслуживанием, и интерьером заведения, и легкой фоновой музыкой).

    Людей в зале было мало, поскольку это новое кафе.

    И все вроде бы было прекрасно, пока в зал не ворвалась администратор, не построила официантов и не организовала перестановку столов.

    Шум, крики, грохот – не лучшие спутники сестринской встречи, поэтому девушки поспешили ретироваться.

    Вот так приятное впечатление от посещения нового заведения было безнадежно испорчено нерадивым администратором.

    Потребители остались недовольны, зареклись больше туда не ходить, но хуже всего, что при помощи сарафанного радио они отвадят своих друзей и знакомых от посещения этого кафе.

    А ведь могли не только стать постоянными клиентами, но и выступить в роли рекламных агентов.

    Если вы недавно открыли свой бизнес и занялись вопросом, как искать клиентов, помните, что чем больше источников и рекламных инструментов вы используете, тем лучше.

    Но для того, чтобы сформировать клиентскую базу максимально быстро, нужно предлагать высокое качество услуг или продукции и не забывать о конкурентных преимуществах.

    Как искать новых клиентов и заключить договор