Заключение договоров на услуги SLA (service level agreement). Решения для традиционной модели контакт-центров на площадке CPE.

Перечень материальных средств, необходимых для построения мультимедийного контакт-центра, во многом определяется выбором технологической платформы разработчика. Ведь контакт-центр может быть организован и на базе комплекса, состоящего из традиционной АТС и сервера приложений, и при помощи средств компьютерно-телефонной интеграции.

Фактором, имеющим серьезное значение для лиц, принимающих решение о приобретении услуг сервис-провайдера, является возможность перехода от капитальных расходов к операционным. По традиционной модели контакт-центров с оборудованием на площадях клиента (CPE – Сustomer Premises Equipment) организации должны приобретать технику, соответствующую требованиям не средней, а пиковой нагрузки. При использовании управляемых услуг предприятия могут платить за дополнительную лишь тогда, когда это необходимо.

Такая модель «платы за использование» позволяет организациям перевести данные расходы с капитальных издержек на операционные, значительно снизив при этом авансовые платежи.

При выборе сервис-провайдера управляемых услуг компаниям важно оценить сильные и слабые стороны технологической платформы, предлагаемой для построения услуги контакт-центра, а также возможности ее масштабирования.

Эффективный контроль функций, переданных на аутсорсинг, является ключевым параметром бизнеса. И компании необходимо подобрать для управляемых сервисов такое решение, которое эту возможность гарантирует.

Для достижения наибольших выгод платформа контакт-центра должна позволять организациям развивать свой бизнес и по мере необходимости развертывать более совершенные приложения. Но не менее важно, чтобы они легко интегрировались с уже существующим оборудованием и программным обеспечением.

Существенным фактором является составление «правильного» договора обслуживания. Компания должна убедиться в том, что она заключает договор о предоставлении услуг (service level agreement – SLA), который отвечает ее потребностям и четко описывает платежи и стандарты производительности. Договор, устанавливающий штрафные санкции за недостаточную производительность, часто оказывается наиболее эффективным способом обеспечить предоставление сервис-провайдером желаемого уровня услуг.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Аутсорсинг call центры \ Статьи и новости

Договор для работы с аутсорсинговым контакт-центром – каким он должен быть?

Отдавая работу со звонками и сообщениями клиентов на аутсорс подготовленным операторам, вы облегчаете жизнь своим менеджерам и экономите ресурсы компании. Но так бывает лишь в тех случаях, когда подрядчик в полном объеме выполняет свои обязательства. Главная гарантия выполнения обязательств – договор. От его тщательного составления зависит ваша степень контроля над работой подрядчика и наличие рычагов влияния на контакт-центр.

Как подготовиться к заключению договора и не упустить при его составлении наиболее важные пункты – читайте в нашей сегодняшней статье.

Что следует сделать до заключения договора?

Чем лучше вы обдумаете специфику и нюансы работы операторов аутсорсингового контакт-центра с вашими нынешними или потенциальными клиентами, тем проще будет достичь взаимопонимания с руководством контакт-центра. Если вы четко знаете, чего хотите (и можете также ясно донести это до подрядчика), то шансы на успешное сотрудничество увеличиваются. Понимая в деталях, как должна выглядеть работа вашего контакт-центра, вы сможете указать в договоре все принципиально важные моменты, получив, таким образом, гарантии их добросовестного исполнения.

Определитесь со следующими вопросами:

1. Основная концепция работы вашей службы поддержки. В зависимости от особенностей вашего бизнеса, вы можете делать ставку на минимизацию расходов при обслуживании клиентов (звонки принимают «простые» операторы контакт-центра), либо на максимальное качество обслуживания (звонки принимают подготовленные специалисты, которые работают исключительно с вашей клиентской базой).

2. Потребуется ли операторам помощь со стороны профессионалов, работающих у вас в штате?

3. Будут ли взаимодействовать операторы с CRM-системой компании? Если да, то будет ли устанавливаться приоритет для определенных клиентов?

4. Где будет находиться база клиентов – на вашей стороне или в контакт-центре?

5. Какой график обслуживания клиентов является предпочтительным? Требуется ли вам круглосуточная служба поддержки? Этот вопрос лучше решить вместе с финансистами компании – необходимо определить допустимые затраты на обслуживание горячей линии.

6. Желательно иметь хотя бы примерное представление о предполагаемом количестве звонков в день. В зависимости от системы формирования стоимости услуг, затраты на содержание горячей линии могут существенно варьироваться от подрядчика к подрядчику.

Кроме того, подготовительный этап, предшествующий заключению договора, должен включать в себя изучение тех регламентов, по которым работает выбранный вами контакт-центр.

Основные пункты договора

Рассмотрим содержание основных разделов стандартного договора на аутсорс-обслуживание.

В первую очередь, в данном разделе перечисляются те услуги, которые Заказчик передает на аутсорс Исполнителю. Их перечень может меняться в зависимости от потребностей и возможностей заказчика.

Пример пункта договора:

1.1. По поручению Заказчика, Исполнитель принимает обязательство оказывать следующие услуги:

— Прием входящих, а также осуществление исходящих телефонных и Skype-звонков.

— Поддержка клиентов в онлайн-чатах.

— Организация опросов и анкетирования.

Конкретная схема, по которой будет работать Исполнитель, оговаривается либо устно, либо оформляется в виде отдельного приложения к договору, о чем также необходимо упомянуть в данном разделе.

Также стоит уделить внимание вопросу изменений в схеме обслуживания и тому, как именно они утверждаются.

Пример пункта договора:

1.3. Необходимые Заказчику изменения в схеме обслуживания должны быть осуществлены Исполнителем в течение 1 (одного) дня с момента его уведомления. Заказчик и Исполнитель могут согласовать иной срок внесения изменений при необходимости.

Объем работы, который должен выполнить Исполнитель, сроки исполнения, а также размер оплаты услуг, как правило, оговариваются в одном из приложений к договору. О наличии такого приложения обязательно следует указать в разделе «Предмет договора»/

Пример пункта договора:

1.7. Объем работ, их стоимость и сроки выполнения оговариваются сторонами в Приложении №1 к настоящему Договору. Продление работ или поручение Исполнителю дополнительных услуг согласуется сторонами в рамках дополнительного соглашения.

Права и обязанности сторон

Стандартный раздел любого договора между юридическими лицами. В контексте договора между компанией и аутсорсинговым контакт-центром, в этом разделе оговариваются сроки и способы предоставления заказчику отчетов о деятельности контакт-центра.

Пример пункта договора:

2.1. Исполнитель обязан:

2.1.1. Выполнять работы, перечисленные в пункте 1.1 данного договора, в объеме, обозначенном в приложениях к договору. Срок выполнения также оговаривается в приложениях к договору.

2.1.2. Информировать Заказчика о том, как проходит исполнение данного договора с помощью телефонных звонков или текстовых отчетов по запросу Заказчика в любой период рабочего дня.

2.1.3. Формировать и передавать Заказчику отчет о ходе выполнения работ по данному договору в течение 5 (пяти) рабочих дней после окончания отчетного календарного месяца.

Перечисляются права Исполнителя, которые страхуют его от недобросовестного поведения со стороны Заказчика.

Пример пункта договора:

2.2. Исполнитель обладает правом:

2.2.1. Запрашивать у Заказчика информацию, необходимую для осуществления работ по данному договору.

2.2.2. Прекратить выполнение работ в случае, если Заказчик не передал информацию, необходимую для осуществления работ по данному договору.

В свою очередь, Заказчик, в пункте «Заказчик обязан», обязуется предоставлять таковые сведения Исполнителю.

Кроме того, среди подробно указанных прав и обязанностей сторон особого внимания заслуживает пункт, который страхует контакт-центр от «переманивания» сотрудников компанией-заказчиком. Ситуация нередкая – специалист контакт-центра, хорошо знакомый по долгу службы с клиентской базой заказчика и понимающий потребности его целевой аудитории, может стать ценным кадром. Для предотвращения «переманивания» в договоре оговаривается срок, в течение которого заказчик обязуется не предпринимать каких-либо действий по «вербовке» приглянувшегося сотрудника контакт-центра. Также оговариваются санкции за подобные действия.

Пример пункта договора:

2.3.5. На срок действия настоящего договора, а также в течение полугода (шесть месяцев) после его окончания, Заказчик обязуется не осуществлять действия по переводу сотрудников Исполнителя в свой штат. При нарушении данной договоренности, Заказчик выплачивает Исполнителю сумму, равную двум зарплатам перешедшего сотрудника.

Стоимость и оплата услуг подрядчика

Учитывая то, что схема работы контакт-центра может сильно варьироваться в зависимости от потребностей заказчика, подробные расценки на услуги подрядчика указываются в отдельном приложении к договору.

Пример пункта договора:

3.1. Размер оплаты услуг Исполнителя, равно как и срок оплаты, согласуются сторонами в рамках Приложения №1 текущего договора.

Стоимость услуг контакт-центра может рассчитываться исходя из:

— общего времени разговоров операторов с клиентами;

— количества клиентов, которых обслужили операторы;

— количества операторов, работающих с клиентами заказчика.

Кроме этого, контакт-центр может запросить так называемый единоразовый установочный платеж, который представляет собой определенную сумму за предварительную подготовку персонала к работе с клиентами вашей компании.

В приложении к договору указывается как стоимость услуг, рассчитываемая по выбранным критериям работы контакт-центра, так и размер установочного платежа, если таковой имеется. Сроки оплаты также указываются в приложении.

В самом договоре обозначаются обязанности заказчика по своевременной оплате услуг подрядчика и способ перечисления средств. Также часто в раздел, посвященный порядку расчетов, включается пункт, согласно которому обязательства заказчика считаются исполненными после того, как подрядчик получает деньги на свой расчетный счет.

Пример пункта договора:

3.3. Заказчик оплачивает услуги Исполнителя через перевод денежных средств на банковский счет Исполнителя. Обязательства Заказчика считаются выполненными с момента получения Исполнителем денежных средств в оговоренном объеме на банковский счет.

Подрядчики же нередко перестраховываются и указывают в договоре, что полученные деньги не могут быть возвращены заказчику даже в том случае, если сам заказчик в итоге не потребовал от исполнителя выполнения работ в полном, оговоренном объеме.

Пример пункта договора:

Смотрите так же:  Калужская область льготы

3.4. Если Заказчик не запросил выполнения работ в том объеме, который согласован в Приложении к данному договору, денежные средства, уже полученные Исполнителем, не подлежат возврату Заказчику.

Порядок оказания и сдачи-приемки услуг

В данном разделе, стандартном для любого договора на возмездное оказание услуг, оговариваются правила передачи Акта сдачи-приемки.

Пример пункта договора:

4.1. Исполнитель передает Заказчику Акт сдачи-приемки выполненных работ не позже, чем спустя 5 (пять) дней после передачи отчета (упомянутого в пункте 2.1.3.). Заказчик обязуется подписать Акт не позже 5 (пяти) рабочих дней после получения Акта. Если в этот срок Заказчик не подписывает Акт и не передает Исполнителю возражения по акту в письменной форме, односторонне подписанный Акт является действительным и свидетельствует о полном выполнении обязательств со стороны Исполнителя.

Стандартный договор на оказание аутсорсинговых услуг включает в себя раздел, посвященный конфиденциальности. Так как контакт-центр, скорее всего, будет работать с вашей базой данных, возникает риск случайной или намеренной передачи коммерчески ценной информации третьим лицам. Конечно, чаще всего это происходит из-за банальной халатности работников контакт-центра.

Раздел о конфиденциальности в договоре, разумеется, не гарантирует полную безопасность при передаче информации, однако повышает ответственность сторон. В рамках договора, как правило, вся информация, которой обмениваются заказчик и подрядчик, объявляется конфиденциальной. Обговаривается срок, в течение которого она будет оставаться таковой и после прекращения действия контракта – к примеру, в течение 5 лет.

Пример пункта договора:

5.1. Информация, которой обмениваются Заказчик и Исполнитель, признается конфиденциальной и не подлежит распространению на протяжении срока действия договора, равно как и на протяжении 5 (пяти) лет после завершения действия договора.

Отдельным пунктом снимается ответственность сторон за передачу информации третьим лицам в случае действий злоумышленников, не связанных ни с одной из сторон договора. Также стороны не несут ответственности при передаче информации правоохранительным органам по законному требованию.

Пример пункта договора:

5.2. Обязанности по соблюдению конфиденциальности не затрагивают общедоступные данные и ту информацию, которые стороны передают органам власти по законному требованию.

5.3. Стороны не несут ответственности за разглашение информации по вине третьих лиц, не имеющих отношения к Заказчику или Исполнителю.

В некоторых случаях, когда информационная безопасность имеет особое значение, к договору может прилагаться дополнительное соглашение о конфиденциальности с детально прописанными обязательствами сторон.

Важные моменты, которые должны быть отображены в договоре

Передача «горячих» клиентов в руки ваших менеджеров

Предположим, оператору контакт-центра удалось заинтересовать клиента вашим продуктом или предложением. На этом успешная работа оператора заканчивается – дальше клиентом должны заниматься вы и ваши менеджеры. Ключевой момент – передача информации от контакт-центра сотрудникам вашей компании. Оперативная отправка данных о «горячем» клиенте существенно увеличивает вероятность закрытия сделки, поэтому в договоре стоит указать время, которое отводится оператору на передачу информации. Обычно оператору хватает 5-10 минут на то, чтобы отправить все необходимые контактные данные клиента вместе с комментарием о результатах беседы. В идеале этот процесс должен быть автоматизированным – предпочтительна отправка в один клик.

Контроль качества работы контакт-центра

Зачастую компании, которые пользуются аутсорс-услугами контакт-центров, плохо понимают, что в этих самых контакт-центрах происходит. Такая ситуация чревата недобросовестным исполнением подрядчиком своих обязательств – в случае возникновения проблем будет трудно разобраться, кто должен отвечать за те или иные «косяки». Чтобы избежать этого, стоит сразу обозначить в договоре сотрудников, ответственных за контроль над работой операторов. Контролировать операторов должен как человек из штата контакт-центра, так и сотрудник вашей компании – взаимодействуя на основе договора, они смогут поддерживать должный уровень обслуживания клиентов.

Несмотря на то, что договор между компанией и аутсорсинговым контакт-центром по сути является стандартным документом о возмездном оказании услуг, в нем содержатся важные пункты, связанные со спецификой обслуживания клиентов аутсорсинговым контакт-центром – такие как условия передачи «горячих» клиентов и способы контроля за деятельностью контакт-центра (которая зачастую бывает очень непрозрачной).

Четкое понимание руководством компании процесса обслуживания звонков и сообщений клиентов позволяет избежать ошибок при составлении договора и делегировании обязанностей аутсорс-оператору.

Повальная одержимость чат-ботами продолжает набирать обороты, а вы все еще не в теме? Наша статья поможет разобраться в этом феномене и понять, нужен ли вам свой собственный бот.

Договор с контакт-центром

Контакт Центр Новосибирск, именуемое в дальнейшем « Исполнитель », с одной стороны, и « Заказчик », с другой стороны, в дальнейшем вместе именуемые « Стороны », заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. Предмет Договора

1.1. Исполнитель принимает на себя обязательство по размещению и озвучиванию текстовых сообщений/файлов представляемых Заказчиком , в интерактивном голосовом Меню Исполнителя , с помощью технологии синтеза речи и/или сотрудника Сall Центра Исполнителя (далее – « услуги »), а Заказчик принимает на себя обязательство принимать и оплачивать оказанные услуги в порядке и на условиях, изложенных в настоящем Договоре.

1.2. Наименование услуг , сроки выполнения и стоимость, согласуются сторонами в Приложениях к настоящему Договору на страницах сайта. Все приложения являются неотъемлемой частью настоящего Договора.

1.3. Исполнитель приступает к оказанию услуг с момента заключения настоящего Договора.

2. Стоимость услуг и условия оплаты

2.1. Стоимость и перечень услуг , согласуются сторонами в Приложениях к настоящему Договору на страницах сайта. Все приложения являются неотъемлемой частью настоящего Договора.

2.2. Оплата производится путем безналичного перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя , указанного в настоящем Договоре.

2.3. Моментом исполнения обязанности по оплате будет являться момент зачисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя .

2.4. При наличии задолженности за оказанные услуги в соответствии с п. 2.3. Договора, оказание услуг по Договору может быть прекращено Исполнителем в одностороннем порядке (отказ от Договора).

3. Права и обязанности Сторон

3.1. Стороны вправе требовать друг от друга надлежащего исполнения обязательств по Договору.

3.2.1. обеспечить полное и надлежащее исполнение взятых на себя обязательств по Договору.

3.2.2. не передавать кому-либо свои права и обязательства по Договору без предварительного письменного согласия Заказчика .

3.2.3. оказывать услуги в соответствии с условиями, указанными в настоящем Договоре и с привлечением наиболее квалифицированного персонала в части услуг , являющихся предметом настоящего Договора.

3.2.4. передать Заказчику Акт приема-передачи не позднее 10 (десяти) дней с момента выполнения услуг .

3.3.1. принимать и оплачивать оказанные услуги в порядке и на условиях, предусмотренных Договором.

3.3.2. подписать Акт приема-передачи оказанных услуг и направить один экземпляр Акта в адрес Исполнителя в течение 10 (десяти) календарных дней, с момента получения.

4. Разрешение споров

4.1. В случае возникновения споров и разногласий Стороны приложат все усилия, чтобы устранить их путем переговоров. При этом Стороны признают, что данные переговоры не являются обязательной досудебной процедурой урегулирования споров. В случае невозможности решить спор или устранить имеющиеся противоречия Стороны передают спор на рассмотрение Арбитражного суда г. Новосибирска.

5. Ответственность Сторон

5.1. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения Сторонами своих обязательств по Договору, Стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ .

5.2. За просрочку исполнения обязательств по Договору по требованию Исполнителя Заказчик выплачивает пени в размере 0,1 % от стоимости оказанных услуг за расчетный период.

6. Форс-мажор

6.1. Стороны не несут материальной ответственности (за исключением незавершенных финансовых взаиморасчетов) при невыполнении своих обязательств вследствие пожара, наводнения, отраслевой забастовки, мятежа, восстания, войны, запретительный действий государственных органов (законных или незаконных) либо иных обстоятельств, которые затронутая ими сторона не могла предотвратить и реально контролировать (форс – мажор).

6.2. В течение 10 (десяти) календарных дней с момента получения сведений о наступлении форс-мажорных обстоятельств затронутая ими Сторона должна в письменной форме известить об этом другую Сторону с приложением подтверждающих документов, выданных соответствующими компетентными органами.

7. Уведомление

7.1. Любое уведомление, которое одна Сторона направляет другой Стороне в соответствии с Договором, высылается факсимильной, электронной, традиционной почтой или посредством курьера.

7.2. Уведомление считается полученным в момент, указанный в уведомлении о доставке, содержащем данные (Ф.И.О., должность) получившего, время и день получения.

8. Срок действия и прекращения Договора

8.1. Договор вступает в силу с момента его подписания обеими Сторонами и действует до выполнения Сторонами своих обязательств.

8.2. Все изменения и дополнения к Договору, действительны лишь при условии, если они совершены в письменной форме, подписаны уполномоченными представителями обеих Сторон и скреплены печатями.

9. Иные условия договора

9.1. В части, неурегулированной Договором, Стороны руководствуются действующим Российским законодательством .

9.2. Изменения и дополнения к Договору действительны лишь в том случае, если они совершены в письменной форме и подписаны уполномоченными лицами обеих Сторон .

9.4. При заключении настоящего договора Стороны осознают, что озвучивание текста Заказчика осуществляется в соответствии с п. 1.1. Договора, посредством программного обеспечения, в связи, с чем допускается неточности в интонации, произношении, эмоциональной окраски и т.д. Результат оказанных услуг предоставляется «как есть».

9.5. Ответственность за нарушение авторских прав в отношении представленных на размещение текстов несет Заказчик .

9.6. Ответственность за неправомерное использование в ходе исполнения услуг , объектов интеллектуальной собственности, авторских и смежных прав, правообладателем которого Заказчик не является, несет Заказчик .

9.7. В случае, если Заказчик уклоняется и не подписывает Акт приема-передачи в течение 10 (десяти) дней с момента его получения, без направления Исполнителю мотивированного ответа, считается, что услуги приняты Заказчиком .

9.8. В случае, если Заказчик не получил Акт приема-передачи по адресу местонахождения, указанного в п. 11 настоящего Договора, Заказчик самостоятельно обязуется получить Акт приема-передачи по адресу местонахождения Исполнителя . При неполучении Заказчиком Акта приема-передачи в течение 10 (десяти) дней, услуги выполненные Исполнителем считаются принятыми Заказчиком .

10. Порядок вступления в силу настоящего Договора

Смотрите так же:  Судебная практика ст 1595 ук рф

10.1. Договор вступает в силу и становится обязательным для Сторон после подписания.

10.2. Настоящий Договор составлен на русском языке в 2-х экземплярах, по одному экземпляру для каждой Стороны , каждый из которых имеет равную юридическую силу.

11. Адрес, банковские реквизиты

Помогите с формой договора для удаленных операторов Call-центра

Коллеги, добрый день! Среди нас много исполнителей, кто занимается подбором удаленных специалистов в контакт-центры? Очень нужна ваша помощь!

Срочно нужна форма договора для операторов, работающих на удаленке, договор ГПХ именно с дистанционным оператором контактного-центра, там есть свои тонкости и нюансы..

С пунктом конфиденциальность, ответственность работника за разглашение коммерческой тайны и про работу с оборудованием заказчика и тп.

В идеале форма-договор гражданско-правового характера (ГПХ), продуманный во всех смыслах и заточенная именно под специфику работы контактного центра с сотрудниками на удаленке.

ДОГОВОР АУТСОРСИНГА № ___

г. ______________ «___»_______________ 200 ___ г.

______________, именуемый в дальнейшем «Заказчик», в лице _____________________________, действующего на основании ______, с одной стороны, и _______ «_________» ____, именуемый в дальнейшем «Исполнитель», в лице ____________________________________________________________, действующего на основании _______________, с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
1.1. Предметом настоящего Договора является передача Исполнителю функций по информационно-справочному обеспечению деятельности предприятия Заказчика в виде обзвона и/или принятия звонков клиентов/потенциальных клиентов Заказчика. Перечень передаваемых Заказчиком Исполнителю непрофильных функций (далее — Перечень функций) содержится в Приложении № 1, являющемся неотъемлемой частью настоящего Договора.
1.2. Исполнитель выполняет указанные в п. 1.1. функции в интересах Заказчика.
1.3. Выполнение услуг осуществляется непосредственно операторами Cаll-центра Исполнителя в течение рабочего времени, а именно с понедельника по пятницу с ______ часов до _____ часов и в субботу с ______ часов до _______ часов.
1.4. За оказание услуг по настоящему Договору Заказчик уплачивает Исполнителю вознаграждение в размере, порядке и сроки, установленные настоящим Договором.

2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
2.1. Исполнитель обязуется:
2.1.1. Оказать Заказчику услуги указанные в п. 1.1 Договора.
2.1.2. Не передавать и не показывать третьим лицам находящуюся у Исполнителя документацию Заказчика.
2.1.3. До ___ числа каждого месяца представлять Заказчику ежемесячно письменные отчеты о ходе оказания услуг по настоящему Договору.
2.2. Заказчик обязуется:
2.2.1. Обеспечить Исполнителя информацией, указанной в приложении № ____ к настоящему Договору, необходимой для оказания услуг. В случае непредставления либо неполного или неверного представления Заказчиком информации Исполнитель имеет право приостановить исполнение своих обязательств по настоящему Договору до представления необходимой информации.
2.2.2. Оплачивать услуги Исполнителя в порядке, сроки и на условиях настоящего Договора.
2.2.3. Передавать Исполнителю информацию и материалы, необходимые для выполнения Исполнителем своих обязательств по настоящему Договору.
2.2.4. Подписывать своевременно Акты об оказании услуг Исполнителем.
2.3. Предоставление услуг, не указанных в перечне функций, оформляется дополнительным соглашением Сторон и оплачивается отдельно и дополнительно.
2.4. Стороны обязуются хранить в тайне коммерческую, финансовую и иную конфиденциальную информацию, полученную от другой Стороны при исполнении настоящего Договора.

3. ПОРЯДОК ИСПОЛНЕНИЯ ДОГОВОРА
3.1. Для оказания услуг Исполнитель использует телефонную базу данных, предоставленную Заказчиком и/или базу данных, представленную в телефонном справочнике г. ________.
3.2. Исполнитель ежемесячно предоставляет Заказчику письменные отчеты о ходе оказания услуг по настоящему Договору, на основании которых Стороны составляют и подписывают Акт об оказании услуг.
3.3. Подписанные Сторонами Акты об оказании услуг являются подтверждением оказания услуг Исполнителем Заказчику.
3.4. Отчеты предоставляются Исполнителем до ___ числа месяца, следующего за отчетным месяцем, Акт об оказании услуг составляется и подписывается Сторонами в течение ___ (______) рабочих дней со дня предоставления отчета.
3.5. При оказании услуг, не указанных в перечне функций, Исполнитель представляет Заказчику дополнительный отчет и Стороны подписывают дополнительный Акт об оказании услуг, который является подтверждением оказания дополнительных услуг Исполнителем Заказчику.

4. ПОРЯДОК ОПЛАТЫ
4.1. Вознаграждение Исполнителя составляет ______ (________) рублей, включая НДС в размере _______ (___________) рублей (вариант: Заказчик выплачивает Исполнителю вознаграждение в соответствии с тарифами Исполнителя (Приложение №2 к настоящему Договору).
4.2. Вознаграждение уплачивается ежемесячно до ___ числа месяца, следующего за месяцем, в котором были оказаны услуги после выставления Исполнителем Заказчику соответствующего счета-фактуры.
4.3. Вознаграждение уплачивается путем перечисления суммы вознаграждения на расчетный счет Исполнителя.
4.4. Датой оплаты денежных средств считается день зачисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
5.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по настоящему Договору Стороны несут иную ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ.
5.2. В соответствии с действующим законодательством Заказчик несет ответственность за нарушение законодательства о рекламе и защите информации.
5.3. Ни одна из Сторон не будет нести ответственности за полное или частичное неисполнение другой стороной своих обязанностей, если неисполнение будет являться следствием обстоятельств непреодолимой силы, таких как пожар, наводнение, землетрясение, забастовки и другие стихийные бедствия, война и военные действия или другие обстоятельства, находящиеся вне контроля Сторон, препятствующие выполнению настоящего Договора, возникшие после заключения Договора.
Если любое из таких обстоятельств непосредственно повлияло на неисполнение обязательства в срок, указанный в Договоре, то этот срок соразмерно отодвигается на время действия соответствующего обстоятельства.
5.4. Сторона, для которой сделалось невозможным исполнение обязательств по Договору, обязана не позднее 5 дней с момента их наступления и прекращения в письменной форме уведомить другую сторону о наступлении, предполагаемом сроке действия и прекращении вышеуказанных обстоятельств.

6. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ
6.1. Все споры и разногласия, которые могут возникнуть между Сторонами, будут разрешаться путем переговоров.
6.2. При неурегулировании в процессе переговоров спорных вопросов споры подлежат рассмотрению в суде в порядке, установленном действующим законодательством.

7. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
7.1. Срок действия настоящего Договора с «___»________ _____ г. по «___»_______ ____ г.
7.2. Настоящий Договор может быть расторгнут по обоюдному согласию Сторон.
7.3. Если ни одна из Сторон не заявит о своем желании расторгнуть настоящий Договор за ____ (__________) дней до окончания срока действия, настоящий Договор считается пролонгированным на следующий ________ на тех же условиях.
7.4. Все изменения и дополнения к настоящему Договору, а также его расторжение считаются действительными при условии, если они совершены в письменной форме и подписаны уполномоченными на то представителями обеих Сторон.

8. ИНЫЕ УСЛОВИЯ
8.1. Все Дополнительные соглашения Сторон, Акты и иные Приложения к настоящему Договору, подписываемые Сторонами при исполнении настоящего Договора, являются его неотъемлемой частью.
8.2. Настоящий Договор составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному для каждой из Сторон.

Договор с контакт-центром

Call-центр оказывает полный спектр контакт — услуг по приемлемым ценам

Телемаркетинг — самый быстрый и эффективный способ существенно повысить уровень продаж. Мы предоставим Вашим сотрудникам возможность сконцентрироваться на работе с «горячими клиентами», а не на их поиске, предоставим вам обширную маркетинговую информацию и готовую базу потенциальных клиентов, заинтересованных в Ваших продуктах или услугах, а также партнеров и поставщиков.

Горячая линия — предоставление единого многоканального номера и группы операторов для принятия звонков по объявленной Вами кампании по продвижению Вашего товара, составление прозрачных отчетов по произведенной работе в удобном формате.

Информационно-справочная служба — предлагаем приобрести службу постоянной информационного сопровождения Вашего бизнеса для поддержания и повышения лояльности Ваших клиентов.

Анкетирование — выполним обзор рынка по заданным Вами направлениям в кратчайшие сроки, а также выполним опросы о качестве Вашего продукта и уровне сервиса, предоставляемом Вашей компанией.

Виртуальный офис — предоставление иногородним и жителям города Якутска единого многоканального номера и компетентного секретаря или группы секретарей, выполняющих функции личного помощника и офис-менеджера в городе Якутске для оперативной передачи актуальной информации, назначении встреч, ведения документооборота и т.д.

Формирование и актуализация баз данных — создадим, систематизируем, расширим базу данных Ваших клиентов, партнеров, поставщиков, соберем данные о Ваших конкурентах.

Телефон: (4112) 34-22-22, 8-800-100-34-22

Договор для работы с аутсорсинговым контакт-центром – каким он должен быть?

Отдавая работу со звонками и сообщениями клиентов на аутсорс подготовленным операторам, вы облегчаете жизнь своим менеджерам и экономите ресурсы компании. Но так бывает лишь в тех случаях, когда подрядчик в полном объеме выполняет свои обязательства. Главная гарантия выполнения обязательств – договор. От его тщательного составления зависит ваша степень контроля над работой подрядчика и наличие рычагов влияния на контакт-центр.

Как подготовиться к заключению договора и не упустить при его составлении наиболее важные пункты – читайте в нашей сегодняшней статье.
Что следует сделать до заключения договора?

Чем лучше вы обдумаете специфику и нюансы работы операторов аутсорсингового контакт-центра с вашими нынешними или потенциальными клиентами, тем проще будет достичь взаимопонимания с руководством контакт-центра. Если вы четко знаете, чего хотите (и можете также ясно донести это до подрядчика), то шансы на успешное сотрудничество увеличиваются. Понимая в деталях, как должна выглядеть работа вашего контакт-центра, вы сможете указать в договоре все принципиально важные моменты, получив, таким образом, гарантии их добросовестного исполнения.

Определитесь со следующими вопросами:

1. Основная концепция работы вашей службы поддержки. В зависимости от особенностей вашего бизнеса, вы можете делать ставку на минимизацию расходов при обслуживании клиентов (звонки принимают «простые» операторы контакт-центра), либо на максимальное качество обслуживания (звонки принимают подготовленные специалисты, которые работают исключительно с вашей клиентской базой).

2. Потребуется ли операторам помощь со стороны профессионалов, работающих у вас в штате?

3. Будут ли взаимодействовать операторы с CRM-системой компании? Если да, то будет ли устанавливаться приоритет для определенных клиентов?

4. Где будет находиться база клиентов – на вашей стороне или в контакт-центре?

Смотрите так же:  Средней тяжести лишение прав

5. Какой график обслуживания клиентов является предпочтительным? Требуется ли вам круглосуточная служба поддержки? Этот вопрос лучше решить вместе с финансистами компании – необходимо определить допустимые затраты на обслуживание горячей линии.

6. Желательно иметь хотя бы примерное представление о предполагаемом количестве звонков в день. В зависимости от системы формирования стоимости услуг, затраты на содержание горячей линии могут существенно варьироваться от подрядчика к подрядчику.

Кроме того, подготовительный этап, предшествующий заключению договора, должен включать в себя изучение тех регламентов, по которым работает выбранный вами контакт-центр.
Основные пункты договора

Рассмотрим содержание основных разделов стандартного договора на аутсорс-обслуживание.

В первую очередь, в данном разделе перечисляются те услуги, которые Заказчик передает на аутсорс Исполнителю. Их перечень может меняться в зависимости от потребностей и возможностей заказчика.

Пример пункта договора:

1.1. По поручению Заказчика, Исполнитель принимает обязательство оказывать следующие услуги:

— Прием входящих, а также осуществление исходящих телефонных и Skype-звонков.

— Поддержка клиентов в онлайн-чатах.

— Организация опросов и анкетирования.

Конкретная схема, по которой будет работать Исполнитель, оговаривается либо устно, либо оформляется в виде отдельного приложения к договору, о чем также необходимо упомянуть в данном разделе.

Также стоит уделить внимание вопросу изменений в схеме обслуживания и тому, как именно они утверждаются.

Пример пункта договора:

1.3. Необходимые Заказчику изменения в схеме обслуживания должны быть осуществлены Исполнителем в течение 1 (одного) дня с момента его уведомления. Заказчик и Исполнитель могут согласовать иной срок внесения изменений при необходимости.

Объем работы, который должен выполнить Исполнитель, сроки исполнения, а также размер оплаты услуг, как правило, оговариваются в одном из приложений к договору. О наличии такого приложения обязательно следует указать в разделе «Предмет договора»/

Пример пункта договора:

1.7. Объем работ, их стоимость и сроки выполнения оговариваются сторонами в Приложении №1 к настоящему Договору. Продление работ или поручение Исполнителю дополнительных услуг согласуется сторонами в рамках дополнительного соглашения.

Права и обязанности сторон

Стандартный раздел любого договора между юридическими лицами. В контексте договора между компанией и аутсорсинговым контакт-центром, в этом разделе оговариваются сроки и способы предоставления заказчику отчетов о деятельности контакт-центра.

Пример пункта договора:

2.1. Исполнитель обязан:

2.1.1. Выполнять работы, перечисленные в пункте 1.1 данного договора, в объеме, обозначенном в приложениях к договору. Срок выполнения также оговаривается в приложениях к договору.

2.1.2. Информировать Заказчика о том, как проходит исполнение данного договора с помощью телефонных звонков или текстовых отчетов по запросу Заказчика в любой период рабочего дня.

2.1.3. Формировать и передавать Заказчику отчет о ходе выполнения работ по данному договору в течение 5 (пяти) рабочих дней после окончания отчетного календарного месяца.

Перечисляются права Исполнителя, которые страхуют его от недобросовестного поведения со стороны Заказчика.

Пример пункта договора:

2.2. Исполнитель обладает правом:

2.2.1. Запрашивать у Заказчика информацию, необходимую для осуществления работ по данному договору.

2.2.2. Прекратить выполнение работ в случае, если Заказчик не передал информацию, необходимую для осуществления работ по данному договору.

В свою очередь, Заказчик, в пункте «Заказчик обязан», обязуется предоставлять таковые сведения Исполнителю.

Кроме того, среди подробно указанных прав и обязанностей сторон особого внимания заслуживает пункт, который страхует контакт-центр от «переманивания» сотрудников компанией-заказчиком. Ситуация нередкая – специалист контакт-центра, хорошо знакомый по долгу службы с клиентской базой заказчика и понимающий потребности его целевой аудитории, может стать ценным кадром. Для предотвращения «переманивания» в договоре оговаривается срок, в течение которого заказчик обязуется не предпринимать каких-либо действий по «вербовке» приглянувшегося сотрудника контакт-центра. Также оговариваются санкции за подобные действия.

Пример пункта договора:

2.3.5. На срок действия настоящего договора, а также в течение полугода (шесть месяцев) после его окончания, Заказчик обязуется не осуществлять действия по переводу сотрудников Исполнителя в свой штат. При нарушении данной договоренности, Заказчик выплачивает Исполнителю сумму, равную двум зарплатам перешедшего сотрудника.

Стоимость и оплата услуг подрядчика

Учитывая то, что схема работы контакт-центра может сильно варьироваться в зависимости от потребностей заказчика, подробные расценки на услуги подрядчика указываются в отдельном приложении к договору.

Пример пункта договора:

3.1. Размер оплаты услуг Исполнителя, равно как и срок оплаты, согласуются сторонами в рамках Приложения №1 текущего договора.

Стоимость услуг контакт-центра может рассчитываться исходя из:

— общего времени разговоров операторов с клиентами;

— количества клиентов, которых обслужили операторы;

— количества операторов, работающих с клиентами заказчика.

Кроме этого, контакт-центр может запросить так называемый единоразовый установочный платеж, который представляет собой определенную сумму за предварительную подготовку персонала к работе с клиентами вашей компании.

В приложении к договору указывается как стоимость услуг, рассчитываемая по выбранным критериям работы контакт-центра, так и размер установочного платежа, если таковой имеется. Сроки оплаты также указываются в приложении.

В самом договоре обозначаются обязанности заказчика по своевременной оплате услуг подрядчика и способ перечисления средств. Также часто в раздел, посвященный порядку расчетов, включается пункт, согласно которому обязательства заказчика считаются исполненными после того, как подрядчик получает деньги на свой расчетный счет.

Пример пункта договора:

3.3. Заказчик оплачивает услуги Исполнителя через перевод денежных средств на банковский счет Исполнителя. Обязательства Заказчика считаются выполненными с момента получения Исполнителем денежных средств в оговоренном объеме на банковский счет.

Подрядчики же нередко перестраховываются и указывают в договоре, что полученные деньги не могут быть возвращены заказчику даже в том случае, если сам заказчик в итоге не потребовал от исполнителя выполнения работ в полном, оговоренном объеме.

Пример пункта договора:

3.4. Если Заказчик не запросил выполнения работ в том объеме, который согласован в Приложении к данному договору, денежные средства, уже полученные Исполнителем, не подлежат возврату Заказчику.

Порядок оказания и сдачи-приемки услуг

В данном разделе, стандартном для любого договора на возмездное оказание услуг, оговариваются правила передачи Акта сдачи-приемки.

Пример пункта договора:

4.1. Исполнитель передает Заказчику Акт сдачи-приемки выполненных работ не позже, чем спустя 5 (пять) дней после передачи отчета (упомянутого в пункте 2.1.3.). Заказчик обязуется подписать Акт не позже 5 (пяти) рабочих дней после получения Акта. Если в этот срок Заказчик не подписывает Акт и не передает Исполнителю возражения по акту в письменной форме, односторонне подписанный Акт является действительным и свидетельствует о полном выполнении обязательств со стороны Исполнителя.

Стандартный договор на оказание аутсорсинговых услуг включает в себя раздел, посвященный конфиденциальности. Так как контакт-центр, скорее всего, будет работать с вашей базой данных, возникает риск случайной или намеренной передачи коммерчески ценной информации третьим лицам. Конечно, чаще всего это происходит из-за банальной халатности работников контакт-центра.

Раздел о конфиденциальности в договоре, разумеется, не гарантирует полную безопасность при передаче информации, однако повышает ответственность сторон. В рамках договора, как правило, вся информация, которой обмениваются заказчик и подрядчик, объявляется конфиденциальной. Обговаривается срок, в течение которого она будет оставаться таковой и после прекращения действия контракта – к примеру, в течение 5 лет.

Пример пункта договора:

5.1. Информация, которой обмениваются Заказчик и Исполнитель, признается конфиденциальной и не подлежит распространению на протяжении срока действия договора, равно как и на протяжении 5 (пяти) лет после завершения действия договора.

Отдельным пунктом снимается ответственность сторон за передачу информации третьим лицам в случае действий злоумышленников, не связанных ни с одной из сторон договора. Также стороны не несут ответственности при передаче информации правоохранительным органам по законному требованию.

Пример пункта договора:

5.2. Обязанности по соблюдению конфиденциальности не затрагивают общедоступные данные и ту информацию, которые стороны передают органам власти по законному требованию.

5.3. Стороны не несут ответственности за разглашение информации по вине третьих лиц, не имеющих отношения к Заказчику или Исполнителю.

В некоторых случаях, когда информационная безопасность имеет особое значение, к договору может прилагаться дополнительное соглашение о конфиденциальности с детально прописанными обязательствами сторон.
Важные моменты, которые должны быть отображены в договоре

Передача «горячих» клиентов в руки ваших менеджеров

Предположим, оператору контакт-центра удалось заинтересовать клиента вашим продуктом или предложением. На этом успешная работа оператора заканчивается – дальше клиентом должны заниматься вы и ваши менеджеры. Ключевой момент – передача информации от контакт-центра сотрудникам вашей компании. Оперативная отправка данных о «горячем» клиенте существенно увеличивает вероятность закрытия сделки, поэтому в договоре стоит указать время, которое отводится оператору на передачу информации. Обычно оператору хватает 5-10 минут на то, чтобы отправить все необходимые контактные данные клиента вместе с комментарием о результатах беседы. В идеале этот процесс должен быть автоматизированным – предпочтительна отправка в один клик.

Контроль качества работы контакт-центра

Зачастую компании, которые пользуются аутсорс-услугами контакт-центров, плохо понимают, что в этих самых контакт-центрах происходит. Такая ситуация чревата недобросовестным исполнением подрядчиком своих обязательств – в случае возникновения проблем будет трудно разобраться, кто должен отвечать за те или иные «косяки». Чтобы избежать этого, стоит сразу обозначить в договоре сотрудников, ответственных за контроль над работой операторов. Контролировать операторов должен как человек из штата контакт-центра, так и сотрудник вашей компании – взаимодействуя на основе договора, они смогут поддерживать должный уровень обслуживания клиентов.
Выводы

Несмотря на то, что договор между компанией и аутсорсинговым контакт-центром по сути является стандартным документом о возмездном оказании услуг, в нем содержатся важные пункты, связанные со спецификой обслуживания клиентов аутсорсинговым контакт-центром – такие как условия передачи «горячих» клиентов и способы контроля за деятельностью контакт-центра (которая зачастую бывает очень непрозрачной).

Четкое понимание руководством компании процесса обслуживания звонков и сообщений клиентов позволяет избежать ошибок при составлении договора и делегировании обязанностей аутсорс-оператору.

Договор с контакт-центром